Por su naturaleza y complejidad, el proceso de cobranza de empresas que venden a crédito puede dar lugar a varios malentendidos y errores que suelen resultar en una cosa: disputas, es decir, tarifas, cobros y términos cuestionados que pueden llevar a pagos que tardan más tiempo en ser recibidos.
Es imposible eliminar completamente la probabilidad de que estos problemas se presenten en tu negocio, pero es mucho lo que está en tus manos para reducirlos al mínimo y manejarlos exitosamente para que estos se resuelvan en forma de cobros efectivos.
Todo lo que debes saber para una gestión exitosa lo puedes encontrar aquí; desde lo que las disputas son y por qué es importante saber cómo actuar ante ellas, hasta sus causas comunes y las mejores prácticas a tener en mente para prevenirlas y afrontarlas cuando se presentan.
¿Qué es una disputa en cobranza?
Para empezar, ¿qué es una disputa? Esta se puede definir como una reclamación formal que un cliente hace a tu empresa por un cargo no reconocido, resultando en el rechazo o la postergación del pago de una factura por un tiempo indeterminado, hasta que se encuentre claridad sobre la situación y ambas partes estén de acuerdo.
Una disputa puede ser total o parcial y puede originarse por muchas razones distintas, pero, como veremos a continuación, siempre tiene un impacto tangible sobre el flujo de caja de tu empresa.
Las causas más comunes de pagos disputados
Aunque pueden existir un sinfín de razones por las que una disputa surge, algunos de los orígenes más comunes son los siguientes:
Discrepancias sobre precios
En la mayoría de los casos, las disputas en cobros aparecen cuando un cliente tiene cierta idea del precio que debe pagar por un producto o servicio entregado, pero esta difiere del precio real que tu empresa busca cobrar. Esto suele ocurrir cuando los términos de una venta no son claros o cuando una tarifa adicional no es mencionada oportunamente.
Errores de facturación
Si una factura es emitida con errores en el monto, método de pago, receptor, emisor, servicio, producto o cualquier otro tipo de dato, un cliente no puede procesarla adecuadamente en su registro contable interno y debe disputarla.
Facturas no reconocidas
Tal vez toda la información de una factura sea correcta, pero si es enviada desde un correo que no resulta familiar o con un nombre de empresa distinto, un cliente tenderá a disputarla o bien, ignorarla. Esto es común en el cobro de suscripciones, que pueden mostrarse en estados bancarios con un nombre particular, diferente al de la empresa que realiza un cargo.
Facturas duplicadas
Por supuesto, 2 o más facturas emitidas en torno a la misma compra representan un cobro indebido y resultan en conflictos.
Facturas enviadas mucho después de la entrega de un servicio o producto
Si un cliente recibe una factura poco antes de su fecha de vencimiento o, simplemente, más tarde de lo esperado, puede ser difícil para este administrar su pago y, en consecuencia, podría surgir una disputa.
Discrepancias sobre términos de crédito
Cuando un cliente cree que tiene más tiempo para pagar una factura del plazo de crédito que tu empresa otorgó en realidad y esta última realiza su proceso de seguimiento de cuentas, dicho cliente podría iniciar una disputa para postergar el pago.
Procesos de cobro percibidos como agresivos
Dar seguimiento a cobros de manera demasiado insistente o de una forma que pueda ser percibida como agresiva podría generar sentimientos defensivos o de desconfianza que hacen que un cliente dispute un cargo o que incluso inicie un proceso legal por acoso.
Expectativas desalineadas en torno a calidad y alcance de proyectos o entregas
Si un cliente no considera que los productos o servicios entregados corresponden en calidad o cantidad con el precio acordado, este podría iniciar un proceso de aclaración y no pagar una factura hasta recibir lo faltante o algo que considere como suficiente.
Falta de liquidez de clientes
Finalmente, algunos clientes pueden iniciar procesos de disputa cuando no tienen el capital para pagar una factura, así que optan por esta estrategia para prolongar plazos o evadir un pago.
Los efectos de las disputas en tu empresa
Sin importar su causa o su volumen, las disputas afectan a tu empresa directamente sobre su flujo de efectivo y liquidez al postergar indefinidamente la conversión de cuentas por cobrar en efectivo del cual se puede disponer. Si estas tardan demasiado en arreglarse o no son solucionadas, esta reducción de entradas de dinero puede hacer del pago de deudas, facturas a proveedores y otras obligaciones algo difícil de realizar.
Además, cuando las disputas nunca son solucionadas, estas resultan en pérdidas netas; costos de producción y venta que no se convirtieron en una ganancia.
Más allá del ámbito financiero, el proceso requerido para arreglar un conflicto de este tipo también puede exigir grandes cantidades de tiempo y atención en la revisión de contratos, la negociación con clientes, la recolección de evidencia y otras tareas administrativas.
En los casos más complicados, las disputas pueden escalar hasta volverse problemas legales que tu empresa debe manejar con mayor tiempo, esfuerzo y, claro, dinero.
Esto deja en claro una cosa: Estas son situaciones que debes tratar de prevenir y manejar adecuadamente para evitar riesgos y problemas innecesarios.
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¿Cómo prevenir las disputas?
Ahora bien, al conocer las causas, puedes tener una noción inicial de que, para reducir la posibilidad de que una disputa afecte a tu negocio, necesitarás enfocarte en crear un acuerdo transparente de términos en cada transacción, mejorar la precisión en facturación, reducir el contacto con clientes riesgosos y optimizar comunicaciones.
¿Cómo puedes lograr todo esto? Estas recomendaciones podrían ayudarte:
- Dedicar tiempo a aclarar y confirmar los términos y costos de una compra. Esto reduce las probabilidades de que surja un malentendido y, por ende, una disputa causada por esto.
- Reiterar términos y costos en cada mensaje previo a un vencimiento. Esto reduce las probabilidades de una confusión y, en caso de expectativas desalineadas, permite que un problema se discuta y resuelva antes de la fecha de pago de una factura.
- Comunicar cambios en costos o nuevas tarifas en el momento en el que surgen. La comunicación oportuna le da a tu empresa más tiempo para solucionar confusiones y evita que cobros necesarios adicionales sean percibidos como ocultos.
- Mantener un registro de datos de clientes para facilitar el llenado de facturas y así reducir riesgos de error.
- Revisar 2 veces antes de enviar una nueva factura para evitar duplicados y cotejar que la información contenida es correcta.
- Enviar facturas al momento de que se llega a un acuerdo de compra para así evitar disputas por retrasos.
- Automatizar la generación y el envío de facturas con el propósito de que estas sean menos vulnerables a retrasos o errores.
- Asegurar que la información de una factura, cargo o mensaje de seguimiento es reconocible fácilmente para un cliente. Esto permite que cada uno de ellos sea asociado inmediatamente con la cuenta relevante.
- Mantener el tono adecuado en cada mensaje de seguimiento de cobro; el tono ideal es profesional y neutro, con un enfoque en resolución de problemas y no en acusación o amenaza.
- Evaluar la solvencia de nuevos clientes antes de ofrecer o aprobar ventas a crédito. Así, puedes reducir el riesgo de disputas causadas por fondos insuficientes.
¿Cómo gestionar las disputas materializadas?
Pero, ¿qué pasa si ya no puedes prevenir una disputa? Cuando un conflicto de este tipo ya es una realidad, por la razón que sea, entonces tu enfoque debe ser solucionarlo con una prioridad en mente: llegar a un acuerdo óptimo para ambas partes, cuidando la relación comercial a largo plazo y protegiendo a tu negocio.
Lo cierto es que el acuerdo exacto variará de acuerdo con las características de un problema, el nivel de confianza en la relación comercial con cierto cliente y hasta las condiciones económicas generales del mercado. Por lo tanto, no es posible dar un listado preciso de los pasos a seguir.
Sin embargo, sí existen ciertas guías generales que te pueden ayudar a encontrarlo, siempre en torno a la prioridad mencionada. Estas son las siguientes:
- Trata de entender una situación antes de actuar: Actuar repentinamente puede llevar a conflictos que complican una disputa y no ayudan a encontrar un acuerdo. En cambio, la escucha activa te permite encontrar soluciones con suficiente información y mantener una discusión más neutra.
- Mantén un enfoque colaborativo: Incluso si un problema no es culpa de tu empresa, es importante mantener un enfoque en encontrar soluciones en vez de culpables para mantener comunicaciones cordiales que no generen mayor fricción.
- Utiliza el tono correcto: El mismo tono ideal para seguimientos de cobro es óptimo para manejar diálogos de resolución de disputas, pues reduce tensiones.
- Actúa rápido: El momento en el que una disputa es realizada es el mejor momento para iniciar el proceso para solucionarla. Esperar más tiempo puede mostrar poca disposición de colaboración o, simplemente, retrasar un pago.
- Mantén un registro de comunicaciones escritas: Este servirá como evidencia en caso de ser necesario.
- Solicita un pago parcial: Si el problema está en solo una parte de un monto a cobrar, tal vez puedes encontrar una solución temporal en solicitar el pago del resto de la factura. Esto muestra disposición a dialogar, pero también protege la liquidez de tu empresa.
- No temas escalar una situación: En caso de que un problema persista, sobre todo en cuentas de gran tamaño, no dudes en recurrir a vías legales para tratar de solucionarlo si no es posible arreglarlo mediante buenas prácticas.
Las disputas siempre son situaciones complicadas de manejar, pero esta guía puede llevarte hacia las medidas que disminuirán la frecuencia con la que debas hacerlo y que te permitirán lograrlo de forma satisfactoria y en menor tiempo.
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