Con el fin de mantener alineadas sus acciones, esfuerzos y decisiones, las empresas necesitan de un indicador que fije condiciones claras de éxito y de generación de valor, tanto de forma interna, como externa. Para muchas compañías, este indicador es la denominada North Star Metric (NSM), una métrica de rendimiento empresarial que tiene el propósito de orientar a todas las áreas de un negocio hacia mejores resultados.
Sin embargo, aunque los beneficios de definirla en tu empresa son numerosos, el proceso no siempre es tan sencillo y se deben de seguir una serie de pasos específicos y tener algunas consideraciones importantes.
Entonces, para que tu negocio comience tan pronto como sea posible a aprovechar las ventajas generadas por esta métrica, en este artículo hablaremos sobre todo lo que hay que saber para definirla de forma efectiva, desde su significado y beneficios potenciales, hasta las mejores prácticas a seguir para crearla.
¿Qué es la North Star Metric?
La North Star Metric es un indicador clave del valor que una compañía está generando para sus clientes de forma concreta, de tal forma que estos continúen utilizando el servicio o producto ofrecido y generen beneficios económicos y de crecimiento para la compañía. Básicamente, se trata del indicador principal que todos los miembros y departamentos de una empresa contribuyen a refinar y mejorar a lo largo del tiempo desde sus respectivas áreas de experiencia, esto con el fin de que la empresa se desarrolle a largo plazo.
¿Por qué es importante establecer una North Star Metric?
Establecer una North Star Metric ayuda a obtener beneficios y ventajas competitivas en materia de creación de sinergias y enfoque que otros métodos no ofrecen. Principalmente, contribuye a la obtención de estos 5 beneficios:
- Alineación entre áreas y miembros, funcionando como una guía que permite que cada persona, desde su departamento y experiencia, contribuya al alcance de la métrica.
- Identificación de prioridades, mostrando la principal fuente de valor de una compañía, orientando todos los recursos hacia su optimización y eliminando pérdidas de tiempo y recursos en actividades menos esenciales.
- Medición objetiva y general de éxito, delimitando una verdad absoluta para toda la empresa sobre lo que significa el éxito para ella.
- Facilidad de decisión, creando parámetros claros a seguir, orientados hacia la optimización de la North Star Metric.
- Construcción de un enfoque en clientes, logrando que cada decisión, esfuerzo y acción tenga la misión de generar valor para los clientes y que estos, a cambio, generen valor para el negocio.
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¿Qué características debe tener la North Star Metric de tu empresa?
Por sí misma, una North Star Metric no es capaz de impulsar a tu empresa hacia el éxito, sino que necesita poseer ciertas características clave. Estas características son 5:
Mide o expresa el valor generado para clientes
El propósito de una North Star Metric es cultivar la principal fuente de generación de valor para tu negocio: los clientes. Por lo tanto, para ser exitosa, esta necesita estar relacionada con el valor que estos están recibiendo, es decir, las razones por las que los clientes solicitan los productos o servicios que tu empresa brinda.
Es un indicador de éxito
Para subsistir, tu empresa necesita recibir algo a cambio por el valor que genera para sus clientes, por lo que, más allá de la aportación de valor, una North Star Metric apropiada debe ser también un indicador de éxito económico. En esencia, esto implica enfocar esta métrica en la variable generadora de valor (ya sea la adquisición de un producto, servicio, suscripción, etc.) que mayores ingresos genera.
Está bajo el control de las acciones de tu negocio
Para guiar a tu empresa, poco sirve una métrica en la que no se puede influir o que está sujeta a demasiadas variables externas, por lo que la North Star Metric que definas debe estar, hasta cierto punto, bajo el control de tus acciones y las de tu equipo.
Es entendible para todos los miembros
Para que, en efecto, la North Star Metric de tu negocio guíe las decisiones, esfuerzos y acciones de sus miembros, esta necesita ser clara y entendible. Idealmente, sin importar el nivel de conocimiento técnico, cada empleado de tu empresa debería ser capaz de entender qué debe hacer para alcanzar la métrica con solo leerla o tras una breve explicación.
Es mensurable o medible
Con el fin de ser un indicador claro de éxito o fracaso, la North Star Metric de tu empresa debe ser cuantificable por medio de cifras y datos concretos. Cabe mencionar que esto no implica que debe ser medible con los recursos con los que ya se cuenta, sino que el diseño de procesos relevantes y la adquisición de herramientas necesarias para cuantificarla sea algo alcanzable.
Tomando esto en consideración, indicadores que requieren de infraestructura complicada, que tu empresa no podría solventar, para ser medidos, o métricas que, simplemente, no se pueden medir de forma objetiva, deben ser evitados.
Pasos para definir y optimizar la North Star Metric de tu negocio
Una vez comprendidos los beneficios de crear una North Star Metric y las cualidades que esta debe de tener, el proceso para definirla es mucho más sencillo siguiendo esta serie de pasos:
- Analiza tu modelo de negocios en busca de los métodos por los cuales tu empresa, en teoría, genera valor para sus clientes y recibe beneficios a cambio.
- Busca entender a tus clientes por medio de encuestas, datos, reseñas, etc., con el fin de entender las formas en las que, efectivamente, tu negocio les aporta valor.
- Mapea el viaje del consumidor y su ciclo de vida, analizando el trayecto que los clientes realizan por tu empresa y ubicando los puntos de contacto que generan más valor externo e interno.
- Con base en los hallazgos anteriores, define “momentos de éxito”, es decir, conversiones importantes que indican que un usuario ha recibido valor y entregado beneficios a cambio.
- Define la North Star Metric que consideres relevante, de acuerdo con el momento de éxito que mayor impacto tiene tanto en los clientes, como en tu compañía.
- Detecta input metrics o métricas granulares, es decir, indicadores singulares que cada equipo o miembro individual de tu negocio deberá de seguir desde su área para contribuir a la optimización de la métrica elegida.
- Establece la periodicidad con la que se medirá la métrica, esto con el fin de determinar sus efectos en el crecimiento general de la empresa.
- Realiza pruebas para determinar si, en efecto, la North Star Metric elegida es la mejor opción o si es necesario tomar otra decisión.
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Mejores prácticas en la definición de una North Star Metric
De manera adicional a los pasos anteriores, hay que tener en cuenta una serie de prácticas que harán que el proceso sea mucho más efectivo y que requiera de menos ajustes:
- Evitar métricas demasiado generales, como retorno sobre la inversión (ROI) o revenue anual, las cuales no brindan información sobre métodos de creación de valor o razones por las que los clientes eligen tu marca.
- Involucrar a miembros en el proceso para facilitar la identificación de input metrics esenciales y la elección de una métrica que haga sentido para todos.
- Asegurar la comunicación constante y clara, garantizando que cada miembro entienda el objetivo a seguir, así como cualquier cambio que deba implementar en sus actividades diarias.
- Cuestionar la North Star Metric a medida que tu negocio evolucione, ya que la percepción en torno al valor que este genera podría cambiar y los métodos de generación podrían variar.
- Establecer una North Star Metric por cada vertical o modelo de negocios, puesto que los métodos de creación de valor de cada uno son únicos y un solo indicador no es suficiente para impulsar el crecimiento de todos ellos.
Ejemplos de North Star Metric
Para ejemplificar mejor el formato que una North Star Metric debería de tener en tu empresa conforme a sus métodos de creación de valor y modelos de negocios, aquí hay 2 ejemplos de indicadores que podrían ser relevantes para compañías populares:
Ejemplo de NSM de Facebook
De acuerdo con todos los criterios anteriores, el número mensual de usuarios activos (es decir, que interactúan frecuentemente con contenidos) podría ser una North Star Metric apropiada para una red social como Facebook.
¿Por qué razón? Facebook genera valor para sus usuarios por medio de una plataforma que les permite conectar con personas y contenidos según su perfil específico. Además, genera valor para marcas que buscan publicitarse y necesitan de un sitio con múltiples usuarios activos para llegar a su público deseado, siendo este el principal método de generación de beneficios de Facebook.
Tomando esto en cuenta, el número mensual de usuarios activos de la plataforma es una buena forma de determinar si se está generando valor suficiente tanto para ellos (a través de sugerencias relevantes de contenido) como para marcas (a través de una base de usuarios activa que tenga probabilidades de ver e interactuar con anuncios). De manera adicional, se trata de una manera confiable de determinar las probabilidades de éxito del modelo de conversión.
Ejemplo de NSM de Uber
En el caso de Uber, una North Star Metric adecuada podría ser la cantidad de viajes solicitados en un mes.
Dado que el modelo de negocios de esta empresa es más directo, explicar las razones detrás de esta elección es más sencillo: más viajes solicitados representan una mayor demanda del servicio ofrecido y, a través de esta mayor demanda, Uber obtiene un mayor número de comisiones.
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Los beneficios de la definición de una North Star Metric en tu negocio son claros y, por medio de estos pasos y estrategias, tu empresa puede comenzar lo antes posible a percibirlos.
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