Son muchos los factores que influyen en que tu empresa logre convertir sus cuentas por cobrar en efectivo de manera rápida: un análisis de crédito previo, seguimiento constante, procesos simples, etc., pero uno de los más importantes y con mayor impacto es la claridad: claridad para tus clientes de los límites que deben respetar y para tu equipo en los procesos que deben seguir para cobrar exitosamente.
Dicha claridad la puede proporcionar una política de cobro estructurada adecuadamente, y en este artículo te brindamos lo que necesitas para construirla de forma exitosa. Además, te explicamos por qué se trata de un documento tan importante y qué impacto positivo puede generar.
¿Qué es una política de cobro y cuál es su objetivo?
Una política de cobro o política de cobranza es un documento para fines tanto internos como externos, en el que se detallan las reglas a seguir para un proceso de recolección de deudas exitoso, definido por pagos puntuales y satisfacción de las 2 partes involucradas.
Su propósito es, por supuesto, guiar estrategias de cobro y comportamientos de pago para que cada cobro se realice a tiempo, sin fricciones y sin malentendidos.
Política de cobro vs. política de crédito: ¿Cuál es la diferencia?
Aunque comparten su objetivo principal, asegurar que cada cliente pague sus deudas a tiempo y sin complicaciones, estos documentos difieren ligeramente en la forma en la que lo cumplen.
Por un lado, una política de crédito busca proteger a tu empresa antes de vender a crédito, con límites y políticas (como cantidades de crédito máximas según tipo de cliente y requisitos mínimos de aprobación) que eviten o controlen la venta a crédito a clientes con altos riesgos de impago.
En cambio, una política de cobro busca proteger a tu empresa una vez que la venta a crédito ya fue efectuada, con procesos y guías que orienten a tu equipo hacia la ejecución final de la recolección de una deuda y a clientes hacia un pago oportuno por los medios correctos.
Muchas veces, la información tradicionalmente contenida en una política de cobranza puede estar incluida dentro de una política de crédito, pero también pueden existir de forma separada.
¿Cómo beneficia a tu empresa contar con una política de cobro?
Cuando cuenta con los componentes adecuados y es guiada por ciertas mejores prácticas ideales, una política de cobranza le ayuda a tu empresa de estas formas:
- Les dice a tus clientes cuándo deben pagar para no enfrentar consecuencias, evitando malentendidos que puedan resultar en retrasos.
- Le dice a tu equipo cuándo realizar acciones clave, como enviar un recordatorio de pago, para evitar que un olvido lleve a un problema.
- Le expresa a tus clientes las consecuencias de un pago tardío para fomentar su cooperación y generar transparencia.
- Le explica a tu equipo cómo abordar distintos casos de acuerdo con las características de cada cliente, para ejecutar procesos de cobro efectivos sin generar fricciones que puedan dañar relaciones futuras.
- Les muestra a los clientes los canales de pago esperados con el fin de evitar flujos ineficientes o errores que retrasan pagos.
- Le indica a tu equipo cómo resolver disputas y cuándo escalar un problema para minimizar fricciones, pero solucionando problemas más complejos.
Al cumplir con estas funciones, una política de cobranza le puede ayudar a tu negocio a reducir tiempos de cobro y minimizar la cartera vencida, pero con la mínima fricción posible frente a clientes, buscando mantener una buena relación a largo plazo.
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¿Qué empresas pueden necesitar de una política de cobro?
En realidad, cualquier empresa que venda a crédito podría beneficiarse de una política de cobro detallada que le indique a su equipo cómo manejar cobranzas y a sus clientes cómo deben manejar el crédito para evitar problemas.
Sin embargo, en ciertas organizaciones en donde el crédito es parte de las operaciones diarias, y no solo una opción para clientes, este documento es crítico para asegurar cobros oportunos. Tal es el caso de empresas de servicios financieros o aquellas que venden comúnmente a grandes empresas con tiempos de pago prolongados.
Para saber si tu negocio podría requerir de una política de este tipo lo más pronto posible, puedes hacerte preguntas como:
- ¿El vender a crédito es una parte fundamental de las operaciones?
- ¿Los clientes se quejan de fechas límite poco claras?
- ¿Tu equipo omite pasos en el proceso de cobranza?
- ¿La cartera vencida va en aumento?
Si la respuesta a una o más de estas preguntas es sí, es muy probable que crear una política de cobro, e incluso una de crédito, sea buena idea.
Los componentes básicos de una política de cobranza
Pero, ¿qué es una política adecuada? Para comenzar, esta debe incluir, por lo menos, los siguientes componentes esenciales:
Fechas límite de pago: Son parte fundamental del documento y deben ser tan específicas como sea posible, mencionando los días después de una venta en los que una factura debe ser pagada, pero también la fecha límite exacta.
Métodos y canales de pago aceptados: Son componentes necesarios para que cada pago quede registrado apropiadamente y que un cliente pueda pagar sin fricciones.
Vías de comunicación: Son cruciales para que un cliente sepa a dónde acudir para resolver dudas, pero también para que el equipo de cobros sepa qué vías utilizar para enviar recordatorios u otro tipo de mensajes.
Consecuencias de impago o pago tardío: Explican claramente las cuotas extra o penalizaciones que podrían surgir por no pagar a tiempo una factura.
Posibles procesos legales en casos extremos: Detallan el tipo de situaciones en las que se podría recurrir a acción legal tras un escenario de impago, tanto para indicarle a equipos cuándo hacerlo, como para informar a clientes y establecer condiciones transparentes de crédito que no lleven a malentendidos.
Segmentos detallados de clientes: Le indican a tu equipo los distintos tipos de clientes según su comportamiento de pago para que puedan identificarlos y ejecutar la estrategia de cobro más adecuada para ellos.
Procesos de cobranza por cada segmento: Se trata de una de las partes más importantes del documento, pues explica los pasos que tu equipo seguirá para efectuar el proceso de cobro y cuándo ejecutar cada uno, tomando en cuenta cada segmento de clientes. También le indican a un cliente el proceso de cobranza que puede esperar.
Por ejemplo, abarca los días después de una venta a crédito en los que se enviará un recordatorio o el canal que se utilizará en cada mensaje; también incluye acciones internas a seguir, como la clasificación de un cliente en un segmento particular cuando cumple ciertas características.
Responsabilidades de cada miembro: Implica detallar qué miembro del equipo tendrá que efectuar cada parte del proceso y qué clientes manejará, todo con el fin de evitar errores, como recordatorios duplicados o pasos omitidos.
Excepciones y flexibilidades: Por razones que explicaremos a continuación, contar con ciertas guías sobre las excepciones que pueden presentarse es importante para que encargados de cobranza puedan tomar decisiones para manejar ciertas situaciones (como ciertos atrasos o disputas) sin afectar relaciones comerciales.
Aunque estos componentes fundamentales no representan todo lo que una política de cobro exitosa debe ser, sí son de gran ayuda para crearla y cubrir todos los aspectos que se deben manejar.
¿Qué hay que considerar para crear una política de cobro útil y ejercerla?
Tener en mente estos componentes te permite construir una política, pero, para que esta genere el mayor valor posible, hay ciertas cosas adicionales a considerar en su diseño y ejecución, como por ejemplo:
- Sé claro y específico sobre límites, fechas, procesos y todo lo incluido en la política para que existan expectativas claras con tus clientes y tu equipo.
- Diseña una versión interna y una versión externa del documento, para poder compartirla con clientes sin revelar información sensible.
- Asegúrate de que la política sea accesible en todo momento para que clientes y personal puedan apegarse a ella sin problemas.
- Automatiza lo que sea posible con el fin de que ningún paso del proceso sea olvidado.
- Mantente flexible a realizar excepciones, por ejemplo, perdonar multas cuando un cliente frecuente retrasa un pago; este nivel de adaptabilidad te permite mantener buenas relaciones comerciales, pues tus clientes se sienten en una relación colaborativa y no estrictamente de negocios.
- Monitorea cuentas de cerca para anticipar posibles cambios en la segmentación que exijan una modificación de estrategias.
Gracias a la estructura y orientación clara que brindan, las políticas de cobro pueden hacer mucho por el proceso de cobranza de tu negocio, así que siempre es mejor contar con una que omitir su creación.
Claro, este documento es solo una parte de lo que una buena gestión de cobros implica, pero existen aliados como Xepelin que te pueden ayudar a conseguirla de forma integral, sin costos.
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