En todas las empresas, sin importar su tamaño, mejorar la comunicación con clientes debe de ser una prioridad. Especialmente para el departamento de cuentas por cobrar, el mantener una comunicación abierta, a través de recordatorios de pago efectivos, es esencial para efectuar un proceso de cobranza amigable y con menor fricción.
De hecho, de acuerdo con una encuesta realizada por Versapay, el 35% de los negocios perciben los problemas de comunicación como la mayor dificultad al momento de realizar un proceso de cobranza. Además, en otra encuesta, encontraron que un 85% de los ejecutivos de compañías mencionan que han presenciado situaciones en las que una mala comunicación con clientes ha llevado a facturas que jamás son pagadas.
Por esta razón, en este artículo hablaremos sobre 5 consejos que puedes seguir para mejorar los recordatorios de pago que tu empresa envía a sus clientes, para que estos resulten en el pago oportuno de tus facturas. Aunado a esto, te mostraremos algunos ejemplos de recordatorios a través de 2 canales de comunicación diferentes.
Programa un recordatorio en una fecha antes del vencimiento, en la fecha límite y por pago vencido
Idealmente, existen 3 fechas importantes en las que tu empresa debería enviar un recordatorio de pago: unos días antes de que el plazo de pago termine, en la fecha límite y días después de que una factura haya vencido.
¿Por qué estas 3 fechas? Un mensaje anticipado enviado algunos días antes del vencimiento de una factura funciona como un recordatorio amistoso en caso de que tu cliente haya olvidado realizar el pago. Por otro lado, un recordatorio en la fecha límite sirve para darle a tu cliente una última oportunidad de pagar a tiempo y recordarle las consecuencias por pagos en mora.
Finalmente, si la factura ya ha vencido, mandar un último recordatorio amistoso es buena idea para darle a tu cliente la oportunidad de arreglar el problema antes de acudir a otros niveles para conseguir el pago. Considerando que algunos métodos de pagos pueden tardar más que otros en verse reflejados, y que es posible que tu cliente ya haya pagado, pero la transacción aún no haya sido procesada, es aconsejable esperar algunos días después de la fecha límite de una factura para enviar este último recordatorio.
Cabe mencionar que enviar demasiados recordatorios de pago no es una buena práctica, porque puede ser una estrategia percibida como hostil por los clientes. Además, cuando una factura lleva demasiado tiempo sin ser pagada, llega un punto en el que los recordatorios ya no son efectivos y el proceso de cobranza debe ser efectuado por medios externos o, incluso, legales, si es que resulta conveniente.
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Automatiza el proceso
De la misma manera en la que tus clientes son capaces de olvidar una fecha de pago, tu empresa puede pasarla por alto si rastrea manualmente sus cuentas por cobrar. La mejor forma de evitar que se presente este escenario, es centralizando tus cuentas en una plataforma digital y automatizando la generación de recordatorios.
Por el simple hecho de llevar a cabo esta acción, ya no tendrás que preocuparte por rastrear múltiples cuentas y facturas al mismo tiempo o por enviar recordatorios oportunos en fechas clave, ya que la herramienta lo hará por ti. Así, reducirás drásticamente la probabilidad de que ocurran errores o retrasos.
Usa el canal de preferencia del cliente
Al momento de entablar una relación comercial con un nuevo cliente, es importante preguntarle sobre el canal de comunicación mediante el cual prefiere ser contactado, o aquel que es más usado por su equipo de cuentas por pagar. De esta manera, garantizas que tus clientes lean a tiempo los recordatorios correspondientes.
Hay encuestas que señalan que el 67% de las empresas utilizan el correo electrónico para tratar cualquier asunto relacionado con las cuentas por cobrar, y, de hecho, varios clientes empresariales aún prefieren ser contactados por este método. Sin embargo, actualmente, otros canales, como WhatsApp y otras redes sociales, se han convertido en la opción preferida de algunas empresas, por lo que considerarlos y preguntarle a tus clientes sobre su canal de preferencia es importante para evitar enviar mensajes que no serán leídos.
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Mantén un tono de ayuda
A pesar de que es crucial ser claro al enviar un recordatorio, no debes perder de vista que tu propósito es acelerar el proceso de cobranza de la manera más amigable posible. Por lo que, aunque el no recibir un pago a tiempo tiene graves efectos sobre tu empresa, debes de mantener un tono cordial en todo momento que te comuniques con tus clientes.
Por ejemplo, en el caso de un primer recordatorio, en lugar de enviar un correo solicitándole al cliente que realice su pago lo más pronto posible, enfatizando en las consecuencias de no hacerlo, puedes simplemente recordarle el monto, número de factura y fecha límite e incluso ofrecerle un link para pagar en ese momento. De esta forma, expresas que tu intención es ayudar, no presionar.
No olvides incluir ciertos elementos y expresarlos claramente
Si bien es importante mantener un tono de cordialidad, expresar lo que deseas con claridad es una prioridad aún mayor, ya que un malentendido puede llevar a retrasos y reclamos. Con esto en mente, al enviar recordatorios de pago, debes mencionar claramente estos elementos:
- El nombre de tu empresa y del cliente, con el fin de que este note que es un mensaje importante y no se trata de spam.
- Número de la factura y monto total, para que el cliente pueda rastrear la factura fácilmente y comprobar su estado.
- Fecha límite de pago, expresando la fecha específica, en lugar de un rango de días.
- Consecuencias de mora, en caso de que sea el segundo recordatorio de pago.
- Descuentos por pago anticipado, para incentivar al cliente a pagar antes en futuras transacciones y así ahorrar capital.
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¿Qué hacer si no obtienes respuesta?
En caso de que envíes múltiples recordatorios y no recibas respuesta de un cliente particular, tendrás 2 opciones: contratar a una agencia de cobranza que se encargue del proceso a partir de ese punto, o iniciar un proceso legal, comenzando por el envío de cartas de reclamo de mora, no obstante, esto solo debe de ser usado como último recurso.
Desafortunadamente, una vez que un cliente decide no pagar una factura, por la razón que sea, contratar servicios legales o comerciales de cobranza puede ser un gasto considerable de tiempo y recursos, por lo que la mejor forma de evitar este problema, es evaluando previamente a cada cliente antes de firmar un contrato con ellos.
¿Cómo hacerlo? De nuevo, existen 2 maneras:
Puedes llevar a cabo este proceso de forma manual, recopilando información de código abierto (es decir, pública) sobre un cliente que realiza una solicitud de compra para evaluar su reputación y determinar su nivel de riesgo de impago.
También, puedes automatizar la recopilación de datos de clientes y la generación de perfiles de riesgo utilizando una herramienta de análisis empresarial que te ofrezca métricas sobre el margen de beneficio e historial crediticio de un cliente específico y te indique su nivel de riesgo con el fin de que tomes una decisión informada sobre si es buena idea aceptarlo.
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Ejemplo de recordatorio por email
Para recordatorios enviados por correo electrónico, es posible escribir un mensaje con mayor información sin que esta abrume a quien lo recibe. Por ejemplo, podrías redactarlo de la siguiente manera:
Asunto: Factura próxima a vencer
“Estimado (nombre de cliente o miembro del departamento)
Esperando que todo esté bien, queremos recordarte que la factura (número) equivalente a un monto total de (cantidad) vencerá pronto, el próximo (fecha límite). Por lo que recomendamos realizar su pago antes de esta fecha para evitar costos adicionales. Puedes hacerlo fácilmente en este vínculo: (vínculo, en caso de contar con él).
Te recordamos que, para próximas compras, al pagar tu factura en los primeros 15 días después de su emisión, puedes recibir un descuento especial por pago anticipado.
Agradecemos tu comprensión.
Atentamente: (nombre de empresa y/o representante de cobranza)”
De esta manera, dejas claro el tiempo que tiene tu cliente para solventar por completo una factura, ofreciéndole una forma fácil de hacerlo y demostrando que deseas seguir colaborando con él al ofrecerle un descuento por pago anticipado la próxima vez que realice una compra. Todo esto, manteniendo un tono cordial, pero directo.
Template de recordatorio por WhatsApp
Por su parte, los recordatorios a través de WhatsApp suelen redactarse de una manera más breve para evitar saturar el canal de comunicación o ser percibidos como spam. Un ejemplo de template es el siguiente:
“¡Buen día! (nombre de cliente) Mi nombre es (nombre del agente) y me comunico por parte de (nombre de tu empresa) para recordar que la factura (número) con fecha límite de pago del (fecha) está próxima a vencer. Agradecemos que realices el pago antes de esta fecha y te recordamos que puedes pagar a través de (colocar métodos con vínculos).
Para cualquier duda, estoy aquí para servirte.
¡Saludos!”
Aunque este formato es más breve, deja claros los puntos principales y busca ofrecer ayuda para que el cliente pueda pagar de forma ágil. Además, considerando que un mensaje de un número desconocido puede ser fácilmente leído como spam, se incluyen desde el principio los nombres de tu empresa y el nombre de su representante.
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