Si necesitas tomar acción para mejorar el proceso de cobro de tu empresa, puede ser difícil encontrar la forma exacta de lograrlo, ya que, aunque parece sencillo en teoría, en la práctica, la cobranza es un área compleja que exige estrategia, datos, el trato adecuado y más.
Afortunadamente, existen ciertas guías generales que te pueden ayudar, como las 3 C de la cobranza, un modelo que destaca las áreas más importantes a optimizar para conseguir una cobranza verdaderamente exitosa.
En este artículo, te explicamos lo que representa cada una y lo que está en tus manos para maximizarlas, y te brindamos algunos otros rubros significativos del proceso de cobro que deberías tratar de mantener en cierto estándar.
Comunicación: Significado e importancia
La primera C se trata de la comunicación, que se puede definir, en este contexto, como la interacción con clientes con el fin de informarlos y guiarlos por el proceso de cobro efectivamente, de tal forma que realicen los pagos correspondientes a tiempo y sin complicaciones.
La buena comunicación es la característica que protege a tu negocio contra disputas, olvidos y retrasos. ¿Cómo? Cumpliendo estas funciones del proceso:
- Indicar a los clientes cuánto, cómo y cuándo pagar una deuda para evitar olvidos o malentendidos que generen retrasos.
- Demostrar claramente los términos acordados en caso de un reclamo para proteger a tu empresa y solucionar disputas rápidamente.
- Mantener una relación cordial entre las partes involucradas en el proceso, incluso si surgen malentendidos o disputas, para asegurar una relación comercial duradera.
- Recordar fechas importantes de manera periódica para minimizar la probabilidad de que olvidos se conviertan en retrasos, pero sin saturar a un cliente.
Sin una comunicación óptima, tus clientes no saben cómo manejar una deuda o pueden olvidar fechas límite, tu negocio queda vulnerable a disputas que no se pueden arreglar y los malentendidos tienen un alto riesgo de dañar una relación de ventas a largo plazo.
¿Cómo optimizar la comunicación en procesos de cobranza?
Una buena comunicación es definida por claridad, constancia y respeto, elementos que puedes garantizar, o al menos mejorar, poniendo en práctica estas medidas:
Mencionar términos de pago, como plazos, cantidades y consecuencias de mora, desde un inicio: Estos datos críticos deben ubicarse al inicio de una conversación o documento comercial y ser resaltados para que exista la menor probabilidad de que un cliente los pase por alto.
Evitar utilizar más palabras de las necesarias para comunicar información importante: Mezclar términos de pago dentro de un texto puede hacer que sean más difíciles de localizar y esto lleva a confusiones o retrasos potenciales.
Contar con una agenda fija que indique los momentos para enviar un recordatorio de pago: Debe existir cierta constancia establecida en el envío de mensajes, de tal forma que la fecha de pago se mantenga en mente de un cliente, pero sin abrumarlo o alejarlo con demasiada insistencia.
Definir lo que un tono cordial y respetuoso representa, documentarlo y entrenar a tu equipo de cobranza en su seguimiento: Las pautas claras le indican a tu equipo cómo expresarse para construir una comunicación concisa y que no genere fricciones innecesarias.
Asegurar que cualquier acuerdo se encuentra documentado por escrito y es de fácil acceso: Esto garantiza que tu empresa puede defenderse ante disputas, pero también es útil para que un cliente pueda revisar información importante rápidamente.
Compromiso: Qué representa y qué implica
La segunda C es el compromiso o colaboración, y representa la disposición de tu empresa por trabajar en equipo con tus clientes para solucionar problemas, en lugar de ser demasiado estricto con términos de cobro.
Si bien es cierto que demasiada flexibilidad lleva a problemas potenciales en los que algunos clientes se aprovechan de ella, también lo es que hay muchas instancias en las que un cliente podría no tener la capacidad de cumplir los términos acordados por razones válidas y que no implican que no quiera o vaya a pagar. En ellas, la voluntad para adaptarse puede ser más útil.
En todos estos casos, es el compromiso y la disposición a negociar soluciones lo que impide que estas oportunidades se conviertan en deuda incobrable debido a una rigidez innecesaria y que un potencial cliente a largo plazo se aleje para siempre.
Un nivel apropiado de colaboración le permite a tu empresa cobrar efectivamente a clientes cuando estos:
- Enfrentan una reducción temporal de su liquidez o ingresos.
- Se encuentran en proceso de migración hacia una nueva ubicación física.
- Utilizan una selección reducida de métodos de pago.
- Prefieren que las comunicaciones se lleven a cabo en canales específicos.
En situaciones como estas, en donde el problema es un olvido, una preferencia distinta o un problema temporal, el compromiso puede ser de ayuda.
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¿Cómo mejorar el compromiso de forma segura?
En esencia, el compromiso es flexibilidad, y puedes optimizarlo (con ciertos límites razonables) con acciones como estas dentro de tu proceso de cobro:
Ejercer la empatía y escuchar activamente: Para colaborar de forma productiva, debes entender a fondo la situación de un cliente.
Contar con criterios para determinar cuándo es buena idea ser flexible y cuándo no lo es: Por supuesto, es importante que protejas a tu negocio contra fraudes o escenarios de riesgo, así que necesitas una idea sólida de cuándo puedes permitirte ser flexible y cuándo no.
Establecer opciones: ¿Cómo puede verse la flexibilidad en tu proceso de cobro? ¿Pagos parciales? ¿Menores tasas de mora? Es necesario que conozcas las formas en las que estás dispuesto a ayudar, tanto para cubrir a tu empresa como para brindar opciones concretas que tu equipo puede ofrecer.
Control: ¿Qué es lo que conlleva?
La última C es el control, que implica que tu empresa posea los procesos y políticas organizados que la cobranza debe seguir para que tus esfuerzos rindan frutos. Sin un nivel elevado de estructura en este rubro, tu equipo no puede coordinarse o accionar para hacer cobros efectivos debido a que, simplemente, no sabe cómo hacerlo.
El control es también la raíz del pilar de la comunicación y la colaboración, ya que no existe nada que comunicar si no hay una política o términos escritos y estructurados y no es posible colaborar de forma segura sin límites organizados.
En pocas palabras: El control conlleva documentar las reglas de la cobranza, respondiendo eficazmente a preguntas como ¿qué se debe hacer? ¿En qué momento? ¿Quién es responsable de hacerlo? ¿Bajo qué límites se pueden tomar decisiones flexibles? ¿En qué instante se debe escalar un problema?, entre otras.
¿Cómo incrementar el control sobre el proceso de cobro?
Un buen nivel de control es definido por 2 características principales: especificidad, estructura y tangibilidad, las cuales puedes lograr siguiendo prácticas como estas:
Crear una política de cobro escrita: Una política escrita se puede cotejar fácilmente y sienta las guías para que tu equipo sepa qué hacer y tus clientes entiendan qué se espera de ellos.
Estandariza procesos de forma escrita: Dentro de tu política, se necesitan procesos detallados, paso por paso, que cualquier nuevo miembro de tu equipo de cobranza pueda seguir para efectuar el proceso de cobro de acuerdo con tus expectativas.
Detalla montos y términos: Cualquier interés moratorio, plazo límite de pago, etc., debe estar contenido en la política y se debe explicar cuándo hay que aplicar a cada uno.
Indica exactamente cuándo se espera que se dé el siguiente paso en un proceso: Además de estar secuenciados, los pasos de cada proceso deben decir el plazo de tiempo exacto entre cada uno o, por lo menos, los momentos en los que un paso acaba y otro se debe iniciar. Esto permite una reacción oportuna.
Establece límites: Los límites le dicen a tu equipo hasta qué momento puede ser flexible, protegiendo a tu negocio.
Asigna responsables: Sin nociones claras sobre quién debe ejecutar cierto paso o atender a cierto cliente, se presentan problemas como mensajes duplicados o pasos omitidos.
Comunica y capacita: Para poder seguir tus procesos y políticas, tu equipo debe conocerlas a fondo; para esto, una comunicación clara que los explique y un proceso de entrenamiento en torno a cómo seguirlos resultan esenciales.
Asegura que procesos y políticas escritos estén siempre disponibles: En caso de que surjan dudas, toda la documentación de tu proceso de cobro debe estar disponible con el fin de que un olvido no genere retrasos.
La cuarta C: Conocimiento
Aunque las 3 C condensan bien lo que la cobranza debe ser para ser considerada como exitosa, existe una dimensión adicional que se debe destacar: la cuarta C, conocimiento.
Esta representa la cantidad de datos de calidad con los que tu empresa cuenta para tomar decisiones efectivas durante el proceso de cobro, como qué estrategias aplicar con cada cliente y cuál es la efectividad de los procedimientos actuales, y cómo la está aprovechando.
Cada cliente tiene diferentes niveles de riesgo y lo que funciona en la cobranza de un tipo de cliente puede no ser efectivo con otro, así que la C del conocimiento resulta un elemento crítico a destacar que, en realidad, no es considerado por los otros 3 rubros.
¿Qué pasa cuando tu empresa no tiene datos sobre el proceso de cobro o no los está usando? Puede estar comunicándose adecuadamente, con flexibilidad y estructura, pero podría estar perdiendo dinero al aplicar las medidas incorrectas o no estar creando límites y procesos apropiados.
En cambio, un uso óptimo de la información te dice cuándo cobrar, cómo hacerlo y con qué estrategia guiar el proceso de cada cliente.
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¿Cómo aumentar el conocimiento sobre clientes?
Puedes optimizar el nivel en el que tu empresa aprovecha los datos de sus clientes y sus procesos de cobro siguiendo estas recomendaciones:
Evalúa herramientas y elige la que más se adapte a tus presupuestos y necesidades: Para recolectar datos específicamente en el área de cobranza, necesitarás una herramienta de cobros que se dedique a hacerlo. Existen muchas opciones con distintos costos y funciones y elegir la más adecuada para tu negocio es importante.
Limpia y verifica los datos: No todos los datos son útiles, por lo que debes verificar nueva información (y eliminar duplicados o valores faltantes) para que genere valor y puedas analizarla efectivamente.
Incorpora el uso de datos en procesos de creación y revisión de políticas y protocolos: Para asegurar un buen uso de datos, debes introducirlos en tus flujos de trabajo. Por ejemplo, determinando su análisis como paso principal antes de crear una política o fijando su consulta como algo crítico para elegir la estrategia a aplicar para un nuevo cliente.
Monitoréalos constantemente: Los datos pueden presentar una realidad totalmente diferente con el paso del tiempo, por lo que debes vigilarlos de cerca. También es cierto que son útiles para visibilizar problemas, olvidos y errores en tiempo real, y esta es otra razón para observarlos continuamente.
¿Por qué es importante familiarizarte con estos conceptos?
Como puedes ver, las 3 C (o 4) no pueden decirte qué hacer exactamente para crear el mejor proceso de cobro posible de acuerdo con tus clientes o cada segmento individual de clientes con el que trabaje tu empresa, pero brindan una guía general muy valiosa a considerar para optimizar tus estrategias a nivel general.
Teniéndolo en mente, este modelo te orientará hacia un proceso optimizado, con una idea clara de lo que este debe incluir para ser exitoso.
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