El proceso de cobranza de tu empresa puede ser efectivo en convertir las cuentas pendientes en efectivo tan pronto como sea posible y de manera total, pero, ¿qué pasa si este daña la relación con clientes? Entonces, no puede ser llamado un proceso verdaderamente efectivo.
Cuando surgen disputas, problemas o fricciones directamente de este proceso, tu negocio arriesga que sus clientes puedan tomar la decisión de reducir órdenes o cambiar de proveedor, así que, más allá de enfocarte en crear un proceso que resulta en cobros de efectivo reales, debes tratar de que este fomente también la retención y una buena relación.
Para que lograrlo sea algo sencillo, en este artículo te brindamos un listado con 10 recomendaciones y buenas prácticas que hacen del proceso de cobranza de tu negocio algo que refuerza relaciones a largo plazo.
Redacta políticas y términos con la claridad como prioridad
Para que sean efectivos en convertir cuentas pendientes en cobros, las políticas y términos de crédito y cobranza de tu empresa deben ser extensivos y considerar cada escenario posible, pero, para que también generen confianza, estos deben ser redactados con la claridad en mente.
¿Qué logran los términos claros? Transparencia total, expectativas alineadas y clientes con un conocimiento pleno sobre lo que deben hacer para pagar una factura a tiempo, así como las posibles consecuencias de no hacerlo y el proceso de seguimiento de cobro que pueden esperar.
Si un cliente sabe qué proceso seguir, no existen malentendidos; si este mismo espera mensajes de cobro en ciertos días, no hay razón para que esto cause incomodidad y, si las tasas de mora o penalizaciones por pago tardío son conocidas desde un inicio, las tarifas adicionales aplicadas no son cuestionadas.
Asegúrate de que los términos sean fácilmente accesibles
Es poco probable que una sola lectura de términos y políticas permita que tus clientes los comprendan a fondo, por lo que estos deben permanecer accesibles en todo momento para su consulta y que condiciones fundamentales (como plazos de vencimiento y métodos de pago aceptados) sean destacadas en cada punto de contacto.
Además de fomentar un entendimiento completo de condiciones de crédito y cobro, los términos y políticas accesibles son altamente transparentes y pueden ser de ayuda para desescalar disputas ocasionadas por malentendidos; si un malentendido surge, basta con señalar una política fácilmente disponible para aclarar la situación.
Para seguir esta buena práctica, puedes dedicar un lugar en el sitio web de tu negocio para ubicar políticas generales e incorporar información como su ubicación, el plazo de vencimiento específico de cada cuenta y métodos de pago aceptados en cada recordatorio.
Alinea procesos y expectativas
¿A qué dirección de correo se debe enviar una factura? ¿Cuál es el rol de la persona que recibe un recordatorio? ¿Cuáles son los días específicos en los que tus clientes dispersan fondos para pagar a proveedores? La respuesta a estas preguntas debe ser obtenida con una comunicación oportuna para que tu proceso de cobro esté alineado con el proceso de pago de tus clientes y que ambos compartan expectativas.
Cuando esta información no es conocida, pueden surgir problemas como cuotas de mora disputadas debido a facturas que fueron enviadas a la persona incorrecta o fricciones debido a mensajes de cobro innecesarios cuando tu empresa espera un pago cierto día, pero tus clientes solo dispersan fondos al día siguiente.
Elige el tono adecuado
Por su naturaleza, el proceso de cobro puede provocar fácilmente que los clientes tomen una postura defensiva que dificulta la resolución de problemas o daña relaciones debido a una percepción de agresión o intimidación, pero es responsabilidad de tu empresa minimizar la tensión del proceso con el tono adecuado en cada mensaje.
El tono ideal debe comunicar los términos de una venta a crédito de manera neutra y con un enfoque en ayudar, por ejemplo, proporcionando links de pago o mostrando la disposición a resolver dudas, pues este tendrá las menores probabilidades de ser percibido negativamente.
Sin embargo, una actitud demasiado complaciente (que ofrece ciertos beneficios antes de tiempo) o de disculpa puede llevar a un sentido de poca urgencia que tal vez no cause problemas, pero que podría retrasar cobros.
Un tono más firme y serio puede ser usado en cuentas vencidas, pero este jamás debe parecer intimidatorio, emocional u hostil, o podría resultar en conflictos innecesarios.
Genera y envía facturas tan pronto como sea posible
El envío rápido de facturas, al momento de venta o cumplimiento de un contrato, es considerado como una medida útil para acelerar cobros, pero también es muy valiosa para evitar que estos generen disputas.
¿Cómo? Le brinda a los clientes un mayor tiempo para revisar costos y realizar aprobaciones sin sentirse presionados por una fecha de vencimiento inmediata que pueda afectar sus operaciones normales o que pueda ser percibida como una mala gestión, lo cual reduce la confianza en un proveedor.
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Evita un contacto demasiado frecuente
Enviar recordatorios de pago a intervalos fijos de tiempo, en ciertos puntos estratégicos del plazo de crédito, ayuda a que no existan olvidos o dudas que retrasen pagos; sin embargo, es importante mantener la cantidad de mensajes a un rango razonable para evitar generar presiones innecesarias o sensaciones de acoso.
Usualmente, antes del plazo de vencimiento de una factura, solo necesitas un máximo de 3 mensajes: uno 14 o 7 días antes de una fecha límite, otro un par de días antes y otro en la fecha misma.
Para facturas vencidas, 3 o 4 mensajes suele ser un rango aceptable; uno como recordatorio pocos días después de una fecha límite y mensajes subsecuentes en intervalos de 7 o 14 días en un tono más firme que resalte consecuencias.
Además de dañar relaciones, un mayor contacto más allá de estos límites puede ser considerado como acoso ante la ley y tener consecuencias legales.
Mantén un registro de interacciones, facturas y fechas de vencimiento
Entre múltiples cuentas pendientes, saber cuáles clientes ya recibieron un recordatorio y cuáles no puede ser una tarea muy compleja, y errores en ella pueden resultar en mensajes duplicados u omitidos con el potencial para generar conflicto.
Por esto, necesitas de un registro fiable de cada interacción, cada factura pendiente y cada plazo, de preferencia centralizado, que haga del rastreo adecuado de cobros algo más sencillo y preciso.
Un registro manual puede ser propenso a errores, así que la buena práctica en esta tarea es invertir en un sistema de gestión de cobros que concentre toda esta información en un solo lugar y se actualice automáticamente.
Proporciona suficientes opciones de pago
Cuando el método de pago deseado de un cliente no es aceptado, este puede verse obligado a alterar sus flujos tradicionales de pago para conseguir insumos críticos, una situación que causa frustración y que puede orillarlo a acudir con otro proveedor para futuras compras. Para reducir este riesgo al mínimo y asegurar relaciones intactas, tu empresa necesita aceptar suficientes métodos de pago.
Los métodos ideales exactos dependen del comportamiento general de tus clientes, de los canales mediante los que realizan compras y otros factores, pero ofrecer una variedad adecuada es crítico.
Segmenta clientes y personaliza estrategias
Lo cierto es que una sola estrategia funciona con distintos niveles de éxito en distintos grupos de clientes debido a sus preferencias, el tipo de comunicaciones a los que responden mejor o hasta sus capacidades de pago, y el utilizar una sola estrategia no solo puede retrasar cobros, sino causar problemas.
Por ejemplo, un cliente tal vez prefiera recordatorios más frecuentes que lo ayuden a pagar a tiempo, pero otro puede considerarlos como excesivos y sentirse incómodo ante ellos. Asimismo, un cliente podría preferir ser contactado por SMS, mientras que otro podría considerarlo invasivo.
Tu empresa debe segmentar estos grupos de clientes adecuadamente para que cada uno esté satisfecho con el proceso de crédito y cobranza de acuerdo con sus características.
Trata de resolver disputas y retrasos con un enfoque colaborativo
Incluso si un retraso ocurre o una disputa emerge, aún tienes la oportunidad de que ese problema no se convierta en un daño permanente a la relación con un cliente si eliges el acercamiento correcto, basado en colaboración y empatía en lugar de acusación.
Tal vez algunas cuentas terminen por volverse incobrables de cualquier forma debido a clientes de mala calidad, pero tomar esta postura desde un inicio te permitirá resolver situaciones en aquellas afectadas por problemas financieros temporales que aún pueden recuperarse, fomentando una relación de negocios estable a futuro.
Lo importante es tratar de entender la situación, dialogar para encontrar una solución que beneficie a ambas partes y contar con un plan de respaldo para lidiar con estas situaciones, como una extensión del plazo de pago o un esquema de pagos alternativo.
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Asegurar una cobranza en términos diplomáticos y amistosos puede ser complicado, pero es posible gracias a medidas como estas, que eliminan posibles puntos de conflicto con una comunicación estratégica, un enfoque colaborativo y transparencia total.
Para que seguir estas y otras prácticas de un proceso de cobro ideal sea fácil, Xepelin puede ayudarte mediante una herramienta gratuita de gestión de cobros.
Dentro de ella, dar seguimiento a cada cuenta es sencillo mediante una interfaz simple que centraliza el estado de cada una junto con sus plazos de vencimiento, nombre de cliente y otros datos esenciales y actualizados automáticamente que ayudan a segmentar y procesar cuentas estratégicamente.
Dado que la información es extraída directamente del sistema de facturación de tu negocio, puedes tener la certeza de que cada cifra y pieza de información es 100% confiable y puedes apoyarte en ella para la toma de decisiones que optimicen la gestión de cuentas por cobrar.
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