El nivel de satisfacción de los clientes de tu empresa puede darte una buena idea de si tus estrategias de ventas están funcionando y de si tu producto está entregando valor suficiente, así que es un área que debes monitorear para identificar problemas y corregirlos con antelación, antes de que causen un impacto negativo.
Lo cierto es que las estrategias cualitativas no bastan para construir una noción realista de si tus clientes están satisfechos o no, sino que necesitas cuantificar esta área con ciertas métricas e indicadores de desempeño.
¿Cuáles? Aquí te damos una lista de los 12 KPI de satisfacción a clientes más importantes para una evaluación completa y te decimos cómo calcularlos e interpretarlos.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
El Customer Satisfaction Score o CSAT representa el porcentaje de clientes altamente satisfechos con un servicio, producto o proceso de atención para revelarte si este se está entregando de la forma esperada.
Para calcularlo, primero necesitas elegir el o los servicios, productos o procesos de atención a medir (puede ser un artículo específico, un proceso de atención a clientes, servicio de soporte, etc.) y luego debes recopilar información en torno a ellos, encuestando a tus clientes sobre qué tan satisfechos se encuentran con estos en una escala del 1 al 5, siendo 5 el valor que representa mayor satisfacción.
Después, solo tienes que aplicar esta fórmula para conocer el CSAT:
CSAT = (Total de respuestas de 4 o 5/Total de respuestas) X 100
Un CSAT mayor al 80% indicará una satisfacción ideal, mientras que un porcentaje menor podría señalar problemas que deben atenderse cuanto antes.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que cuantifica la satisfacción de clientes partiendo del porcentaje de ellos dispuesto a recomendar a tu empresa y aquél que activamente la desaconseja, representando así el impacto de marca neto positivo o negativo de la opinión de tu base de consumidores.
De manera similar al CSAT, para calcularlo primero necesitas recopilar información con encuestas sobre la probabilidad de que un cliente recomiende o no a tu negocio en una escala del 1 al 10. Calificaciones de 9 y 10 indicarán a un cliente con alto potencial de recomendación, calificaciones de 8 y 7 a clientes satisfechos, pero que no abogarán por tu marca, y calificaciones iguales o menores a 6 señales de clientes que activamente desaconsejarán el uso de tus productos.
Luego, debes calcular el porcentaje de encuestados que pertenece a cada grupo y, finalmente, debes aplicar esta fórmula:
NPS = Porcentaje de calificaciones de 9 y 10 - Porcentaje de calificaciones iguales y menores a 6
Cualquier resultado mayor a 0 es positivo, pues indica más posibles promotores de marca que retractores, pero lo mejor es un resultado tan alto como sea posible.
Customer Effort Score (CES)
Este KPI mide la dificultad percibida de clientes para realizar alguna interacción con tu negocio, como una compra o una llamada de servicio al cliente, siendo esto un indicador de satisfacción general y posible lealtad y compras recurrentes futuras.
De nuevo, lo primero que necesitas hacer para calcularlo es recabar información con encuestas, pero, en este caso, estas deberán solicitar a clientes una calificación del 1 al 7 que muestre qué tan complicado fue completar una interacción, siendo 7 el valor que representa mayor dificultad.
Posteriormente, el CES se puede calcular con esta fórmula:
CES = Puntaje total/Número de respuestas
En este caso, un resultado menor es mejor, pues indica una dificultad percibida disminuida que indica mayor disposición futura de clientes a interactuar con tu empresa.
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Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes o churn rate brinda una visión más exacta de la capacidad de tu empresa para mantener una base de clientes estable y, por ende, de su satisfacción con tu oferta de valor.
Esta métrica representa el porcentaje de clientes que abandonaron tu marca en un periodo de tiempo y se calcula de esta forma:
Rotación de clientes = (Clientes perdidos en un periodo/Clientes al inicio del mismo periodo) X 100
Idealmente, el churn rate debe ser tan pequeño como sea posible o incluso ser negativo, pues esto señala una pérdida de clientes mínima o una ganancia neta de ellos.
Customer Loyalty Index (CLI)
El Customer Loyalty Index o CLI mide la satisfacción de clientes y su posible lealtad futura, considerando probabilidad de recomendación, retención y adquisición de otros productos (upselling).
Requiere primero la impartición de una encuesta de 3 preguntas sobre los campos anteriores, con un rango de respuestas del 1 al 10, en donde 10 es siempre el valor más positivo o la probabilidad más alta de recomendación, compra repetida y adquisición de otras ofertas.
Tras este paso, se debe sacar el resultado promedio de cada pregunta y, finalmente, dividir los promedios entre 3 para obtener el customer loyalty index final, el cual deberá ser tan cercano a 10 como sea posible para señalar un alto nivel de lealtad a largo plazo.
Customer lifetime value (CLV)
Una forma más exacta de medir posibilidades de retención futura es utilizando el customer lifetime value, que determina el valor promedio aproximado de ganancias que un solo cliente genera a lo largo de su relación con tu marca, permitiendo también proyectar ganancias y determinar costos de adquisición ideales para que el valor generado siempre los supere.
Se puede calcular por medio de esta fórmula:
CLV = (Cantidad de compras promedio X Valor de compra promedio) X Duración promedio de relación comercial en años
Un resultado mayor indica mayores ganancias generadas durante una sola relación comercial, lo cual señala mayores ingresos directamente e indirectamente muestra evidencia de mayor probabilidad de que un cliente genere más valor a través de una relación más duradera.
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Customer engagement score
Especialmente útil para industrias de software o de servicios que se usan de forma continua, el customer engagement score ayuda a medir la retención y satisfacción de clientes por medio de un análisis de la frecuencia con la que se realizan ciertas acciones relacionadas con un servicio.
Para calcularlo, primero debes elegir una cantidad determinada de acciones que indiquen interacción con tu producto, como logins, compras, visualizaciones de un contenido, etc., y luego necesitas asignarle un valor de importancia a cada una, siendo un número mayor un indicador de mayor impacto.
Luego, necesitas recopilar información sobre los eventos elegidos y, por último, aplicar la siguiente fórmula:
Customer engagement score = (w1×M1)+(w2×M2)+(w3×M3)+...
w = Importancia del evento
M = Frecuencia del evento
Un resultado mayor señala un mayor engagement y, por ende, mayores probabilidades de que tus clientes continúen contratando tu producto a largo plazo.
Tasa de compras recurrentes
La tasa de compras recurrentes mide satisfacción y lealtad a través del porcentaje de tu base de clientes que efectúa compras de manera repetida en un periodo de tiempo establecido, algo que indica retención y elección sobre otras marcas similares.
Puedes calcularlo fácilmente aplicando esta fórmula:
Tasa de compras recurrentes = (Clientes con más de una compra en un periodo/Total de clientes) X 100
¿Cómo interpretar el resultado? Cuanto más elevado sea, esto suele ser más positivo, al indicar compras más constantes. Por supuesto, lograr un 100% de clientes que realizan compras repetidas es algo poco realista, así que el valor ideal de esta métrica es más bien entre un 20% y un 30%.
Tasa de resolución en el primer contacto
Un aspecto vital en la satisfacción de clientes es la calidad en servicios de atención, y los próximos KPI se centran en cuantificarla objetivamente.
El primero de ellos es el first contact resolution rate o tasa de resolución en el primer contacto, un indicador de eficiencia en la resolución de problemas de servicio al cliente que revela el porcentaje de dichas resoluciones que se lleva a cabo tras la primera interacción, sea esta una llamada o mensaje.
Esta es la fórmula para obtenerlo:
Tasa de resolución en el primer contacto = (Casos resueltos en el primer contacto/Casos totales) X 100
Un resultado arriba del 70% es lo ideal, ya que indica una resolución rápida de problemas en la gran mayoría de los casos y, por consiguiente, mayor satisfacción de los clientes, quienes estarían encontrando una solución ágil y efectiva a sus problemas.
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Tiempo promedio de respuesta
Incluso si un proceso de atención al cliente es efectivo, la satisfacción de los clientes de tu empresa puede disminuir si el periodo de espera para recibir dicha atención es demasiado, así que esto se debe monitorear.
El tiempo promedio de respuesta es una buena forma de hacerlo, puesto que este indicador mostrará el tiempo aproximado que un mensaje, correo o llamada tarda en ser atendido, en promedio. Se puede calcular con esta fórmula:
Tiempo promedio de respuesta = Tiempo de respuesta total/Cantidad de tickets de servicio
Lo mejor es que este KPI se mantenga al mínimo, ya que esto señala agilidad en la atención a clientes. Sin embargo, es buena idea monitorear también tiempos de respuesta individuales (por cada empleado y canal) a lo largo del tiempo para tener una noción más completa de esta área e identificar fácilmente a situaciones que estén elevando el tiempo promedio.
Tiempo promedio de resolución
El tiempo que tarda un problema o caso en solucionarse, incluso si esto ocurre al primer contacto, también influye en la satisfacción general de clientes, así que se debe monitorear a través del KPI de tiempo promedio de resolución.
De forma más específica, este indicador muestra el tiempo aproximado promedio que tarda tu equipo de atención en cerrar nuevos casos, indicando su eficiencia, pero también la posible satisfacción de tus clientes en torno al proceso de atención.
Se calcula fácilmente, dividiendo el tiempo de resolución total entre la cantidad de casos procesados, y mantener este resultado al mínimo es lo ideal. No obstante, tal y como sucede con el KPI anterior, es buena idea monitorear tiempos de resolución individuales para encontrar problemas específicos en el área.
Volumen de tickets de soporte
Finalmente, demasiados casos de soporte o atención al cliente pueden indicar un problema de producto o servicio que lleva a una insatisfacción elevada, así que meramente analizar el volumen total de tickets puede ayudarte a medir la satisfacción general de tus clientes.
En este caso, no hay ninguna fórmula a calcular, pues solo necesitas contar la cantidad de tickets en un periodo (usualmente un mes) y monitorear su evolución para determinar si posiblemente necesitas tomar acción para estabilizarla o reducirla.
Cada uno de estos 12 indicadores contribuye con una pieza clave de información para medir la satisfacción general de tus clientes y, en conjunto, pueden ayudarte a construir una imagen clara y realista sobre ella para tomar decisiones informadas sobre los siguientes pasos a tomar para manejarla.
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