La mejor inversión publicitaria que puedes hacer es en la satisfacción de tus clientes. Cuando ofreces una experiencia excepcional, no solo fidelizas a tus clientes, sino que impulsas tus conversiones, disparas tu adquisición, aumentas los ingresos de tu empresa y mejoras tus ciclos de venta.
Además, esto influye significativamente en la percepción de la marca, dándote una ventaja competitiva sólida en tu servicio al cliente y la calidad de los servicios que ofreces. Por eso, te decimos algunas estrategias efectivas que puedes implementar para aumentar la satisfacción de tus clientes y fortalecer tu posición en el mercado.
Ofrecer un excelente servicio al cliente
Para mejorar la demanda y adquisición de tus productos, es fundamental elevar la calidad del servicio al cliente. La experiencia que proporcionas es tan decisiva al momento de cerrar la venta como los productos o servicios que ofreces. Superar las expectativas de tus clientes no solo minimiza quejas e inconformidades, sino que también incrementa la probabilidad de que estos realicen compras recurrentes y te recomienden activamente.
Este enfoque debe ir más allá de lo convencional y convertirse en un rasgo distintivo que mejore la percepción general del servicio. Esto aplica tanto para experiencias físicas como digitales. Utiliza herramientas para rastrear y almacenar las interacciones e intereses y gustos de los clientes, permitiendo personalizar las futuras interacciones. De esta forma, cada punto de contacto, desde la solicitud de información hasta el servicio postventa, puede ser registrado y utilizado para fidelizar a tus clientes.
Esta información es crucial para optimizar procesos, desde la gestión de quejas hasta la anticipación de necesidades y recomendaciones de productos a partir de su historial y preferencias.
Además, considera capacitar o monitorear a tu equipo para que desarrolle habilidades de comunicación empática que hagan que el proceso de compra no solo sea eficiente, sino también satisfactorio. De esta forma la gente puede regresar por el trato, sin fijarse si el precio es el más económico del mercado.
Optar por una estrategia multicanal
Un modelo multicanal es la estrategia más efectiva para mejorar la experiencia del usuario y, con esto, captar más clientes. Para lograrlo es necesario trabajar en una mayor integración y personalización y mantener la coherencia en la comunicación y la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Esto implica tener presencia según la comunicación que prefieran tus clientes potenciales y los clientes de tiempo, pero gestionado en un mismo lugar, para llevar registro del canal de comunicación de preferencia para tus usuarios.
Cualquier canal de comunicación que te ayude a cerrar una estrategia de ventas siempre será un quick win para tu equipo comercial. Al proporcionarles la libertad de elegir cómo desean comunicarse contigo, es más fácil mejorar las transacciones y estar presente en los momentos de evaluación y consideración del cliente, contribuyendo a una experiencia positiva con tu empresa o producto.
Aunque cada empresa y sector tiene factores que intervienen en la presencia de diferentes medios, según los rasgos predefinidos de los clientes o los buyer persona, es esencial que sepas el canal con mayor exposición a nuevos clientes o donde se encuentre tu nicho, para dedicar un mayor enfoque ahí y establecer un soporte mucho más sólido y personalizado.
Las empresas que adoptan un enfoque omnicanal logran una tasa de retención de clientes del 89%, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias de canal único
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Mayor transparencia en el proceso de compra
La transparencia en el proceso de compra es crucial para ganar la confianza de tus clientes, lo que fomenta la lealtad. Esto incluye comprometerse con el cumplimiento de la cotización, descuentos, tiempos de entrega, avisos de contingencia, retrasos, protocolos de soporte y comunicación. Ofrecer información clara sobre precios, tiempos de entrega y políticas de devolución, así como implementar un sistema de seguimiento de pedidos en tiempo real, mantiene a tus clientes informados en cada etapa del proceso.
Evita contratos con letras pequeñas y asegúrate de tener personal dispuesto a resolver dudas o aclarar etapas del proceso o detalles de compra. Este rasgo, aunque a veces esté desatendido, mejora la percepción de la empresa y contribuye a su reputación.
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Implementar encuestas de satisfacción
Para medir la satisfacción del cliente, debes cuantificar su percepción y tomar acciones correctivas o preventivas basadas en datos concretos y no en especulaciones. Las técnicas de cuantificación basadas en escalas de medición mal elegidas pueden resultar en conclusiones imprecisas o incorrectas. Por eso, es fundamental establecer parámetros y preguntas relacionadas con la exigencia específica del rendimiento que quieres medir, así como utilizar escalas para determinar la percepción.
Emplear preguntas cerradas te ayudará a tener una buena interpretación de lo que se quiere medir. Existen sistemas de evaluación como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT). Con estos sistemas puedes medir eventos de baja o alta calidad, incidencias, insatisfacción en algún proceso o etapa específica de compra, y determinar si fue durante alguna incidencia temporal o si están asociadas a algún asesor comercial o equipo de ventas. El objetivo es comprender lo que sucede, identificar patrones y tendencias, y tomar acciones o centrar esfuerzos en lo que traiga mejores resultados.
Personalización con Inteligencia artificial
La personalización, potenciada por la inteligencia artificial (IA), puede transformar la experiencia del cliente al hacer que tus comunicaciones y servicios sean más relevantes para sus necesidades específicas. Una ventaja principal es que puedes reducir los costos de adquisición hasta en un 50%, aumentar los ingresos hasta en un 15% y mejorar la eficiencia de los equipos en un 30%. La IA puede predecir las preferencias de los clientes, prospectar, calificar, atender y resolver dudas frecuentes 24/7.
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Ofrece beneficios a tu cadena de suministro
Optimizar tu cadena de suministro no solo mejora la eficiencia y reduce costos, sino que también puede ser una fuente de valor agregado para tus clientes. El servicio de Payments, por ejemplo, fortalece tus relaciones con los proveedores al garantizar pagos oportunos, lo que a su vez asegura la calidad y puntualidad en la entrega de productos a tus clientes.
Contar con esta herramienta financiera no solo mejora tu flujo de liquidez, sino que también garantiza la continuidad del suministro, crucial para mantener la satisfacción del cliente final. Según estudios, empresas que optimizan su cadena de suministro ven una mejora del 15% en la satisfacción del cliente
Integrar estas estrategias en tu negocio B2B no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también fortalecerá tus relaciones comerciales y mejorará tu posición en el mercado.
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