Junto con el cross-selling, el upselling es una de las estrategias de ventas más populares en la actualidad. Detrás de esta popularidad, hay una razón principal: utilizada de forma correcta, esta técnica puede tener un gran impacto positivo en ingresos y en la relación con clientes.
Sin embargo, es importante mencionar que, a pesar de su potencial, las tácticas mal implementadas de upselling no solo carecen de efectividad, sino que pueden tener efectos negativos.
Es por esto que, si deseas recurrir a esta estrategia, hay ciertas cosas que primero debes comprender a fondo para garantizar su éxito, y en este artículo te brindamos todo lo que necesitas saber.
¿Qué es el upselling?
El upselling se define como una estrategia o táctica de ventas que consiste en incentivar a un cliente a comprar una versión más costosa del artículo o servicio que pensaba adquirir originalmente, durante cualquiera de las fases del proceso de compra-venta.
Esto, con 2 objetivos principales: conseguir un mayor volumen de ingresos en cada compra y brindarle al cliente mayor satisfacción con una oferta que cubra sus necesidades de forma más completa.
Diferencia entre upselling y cross-selling
En la práctica, las estrategias de upselling y cross-selling suelen ser implementadas en conjunto, y lo cierto es que ambas comparten los mismos objetivos principales. Sin embargo, el método en el que se basan para cumplir sus metas resulta distinto.
Por un lado, el upselling se basa en incentivar una compra premium o de mayor valor, como un modelo más costoso y completo de software o una mercancía de mayor calidad. En cambio, el cross-selling busca persuadir la realización de adquisiciones complementarias a una compra original, por ejemplo, artículos adicionales para una computadora o alimentos extra para completar una comida.
Entender la diferencia entre estos 2 tipos de estrategias es importante por una razón: dependiendo del contexto de cada cliente y cada compra, una estrategia puede ser más relevante que otra en determinado momento, así que es crucial conocer sus características para elegir la más apropiada en cada situación.
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Tipos de técnicas de upselling
El upselling puede aprovecharse de muchas maneras diferentes, entre las cuales es posible destacar las siguientes:
- Ofrecer servicios adicionales, como envío rápido, garantías, seguros y demás, para aumentar el valor de una compra sin ofrecer una versión mucho más costosa de esta.
- Ofrecer paquetes o bundles de productos o servicios.
- Ofrecer versiones premium (de mayor calidad, más completas, etc.) de un producto.
- Ofrecer versiones personalizadas de un producto, con características visuales o funciones individuales elegidas por el cliente.
- Ofrecer descuentos por compras de mayor tamaño, de manera similar a un modelo de negocios mayorista.
- Ofrecer envío u otros servicios de forma gratuita después de que una compra cruza cierto límite de valor.
Ejemplos prácticos de upselling
Para ilustrar mejor las formas en las que el upselling puede llevarse a cabo, aquí hay 4 ejemplos comunes de industrias que lo aprovechan y las técnicas que utilizan para implementarlo:
Hotelería
Para aprovechar al máximo los periodos de alta demanda y minimizar el impacto de las temporadas bajas, la industria hotelera tiende a incentivar la contratación de mejores habitaciones o experiencias con servicios adicionales para aumentar el valor de cada compra.
Tecnología
Comúnmente, los vendedores de tiendas especializadas en tecnología resaltan las características especiales (mayor almacenamiento, mejor cámara, procesador más rápido, etc.) de productos más recientes y costosos, como celulares y laptops, para incentivar compras mayores.
E-commerce
Para incentivar compras de más alto volumen, muchos sitios de e-commerce recurren al upselling ofreciendo envíos gratis después de que el total de una compra excede cierto valor.
Seguros
En lugar de ofrecer una póliza premium completamente diferente y mucho más costosa, las compañías de seguros utilizan el upselling ofreciendo mayor cobertura, servicios extras y garantías adicionales que eleven el costo de una contratación a cambio de un servicio más completo.
¿Por qué recurrir al upselling? Ventajas de la estrategia
Como puedes ver, el upselling es utilizado frecuentemente en una gran variedad de industrias completamente distintas, ¿por qué razón? Porque es capaz de brindar estos beneficios:
- Incrementa el valor de ticket promedio, lo cual aumenta otras métricas como el valor generado por cada cliente.
- Aumenta los ingresos en general a través de compras de mayor valor.
- Fideliza a clientes y construye confianza con ellos al incentivar la compra de productos o servicios que cubren mejor sus necesidades.
- Permite generar mayores ingresos a partir de clientes existentes, lo cual suele ser mucho menos costoso que atraer nuevos prospectos.
¿En qué momento de una venta es buena idea recurrir al upselling?
El mejor momento durante el recorrido del cliente para utilizar una estrategia de upselling depende mucho de varios factores, como la oferta de tu empresa, el perfil de cada consumidor y el tipo de compra. Pero una de las ventajas de esta clase de tácticas es su flexibilidad, así que puede ser aprovechada en distintos puntos.
Para que elijas el momento más adecuado para cada situación, a continuación encontrarás los instantes en los que el upselling se puede utilizar y las razones por las que podría ser buena o mala idea elegir a cada uno:
Antes de una compra: desde el momento en el que un cliente demuestra interés por un producto, se le pueden brindar tablas comparativas y distintos recursos que lo guíen hacia una adquisición de mayor valor. Esta estrategia puede ser más sutil, pero también puede abrumar al cliente con demasiadas opciones.
Durante una compra: cuando un cliente está a punto de concretar una compra, el upselling se puede utilizar para crear un sentido de urgencia que capitalice su intención segura de compra. Este acercamiento puede ser muy efectivo, pero, puesto en práctica de forma descuidada, puede dar una impresión negativa de insistencia.
Después de una compra: después de que un cliente ya ha probado un producto o servicio y se ha familiarizado con él y sus limitaciones, es posible recurrir a técnicas de upselling para invitarlo a modificar su compra para que cubra sus necesidades de mejor manera. Esta estrategia tiene el potencial de demostrar que tu empresa comprende a sus clientes, pero también suele ser menos efectiva en general.
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Consejos al momento de integrar el upselling a tu estrategia de ventas
Es mucho lo que una buena estrategia de upselling puede hacer por tu negocio, pero, para que tu implementación esté libre de riesgos y aproveche al máximo las oportunidades que el upselling trae consigo, estos consejos pueden ayudarte:
Investiga previamente las necesidades de tu público
La clave de una estrategia óptima de upselling, y de cross-selling, está en tener un conocimiento amplio de tus clientes, lo que los incentiva a comprar, sus necesidades y sus puntos de dolor particulares. Sin este, resulta imposible brindar sugerencias relevantes de upselling que no sean vistas como simples intentos de obtener mayores ganancias.
No apliques la misma estrategia para cada cliente
Incluso si tu público objetivo es similar, cada cliente y grupo de consumidores posee ciertas características únicas, así que el mejor momento para recurrir a una estrategia de upselling nunca será el mismo. Esto es algo que debes considerar en tu implementación para evitar dar una impresión negativa de insistencia.
Procura no ser demasiado agresivo o insistente
Una comunicación demasiado constante sobre las características premium de otra opción o los beneficios de una alternativa más costosa solo será percibida como agresiva, lo cual podría obligar a un cliente a tomar la decisión de abandonar una compra u optar por un competidor.
Sé sutil, pero muestra tus intenciones con claridad
En el upselling, la sutileza es una buena práctica que guía a los clientes hacia los resultados deseados, pero que les permite llegar, por sí solos, a una decisión final. Sin embargo, una técnica demasiado sutil puede ser percibida como deshonesta y reduce el nivel de confianza.
Evita realizar una recomendación con una diferencia de costo excesiva
El ofrecer productos, paquetes o servicios mucho más costosos que la compra original de un cliente puede ser tentador para tratar de captar tantos ingresos como sea posible. No obstante, esta es una práctica que, con casi total seguridad, será percibida como demasiado interesada y podría erosionar la confianza del cliente.
Mantén concisa tu oferta de upselling
Para evitar abrumar a tus clientes con demasiadas opciones y decisiones, lo mejor es mantener tu oferta premium reducida y bien delimitada con distinciones claras entre precio y valor. Esto facilitará que entiendan la diferencia entre cada alternativa y que puedan llegar a una decisión de compra más rápida.
Capacita a tu equipo
Saber cuándo y cómo emplear una estrategia de upselling en distintos contextos es algo que requiere preparación y experiencia, así que lo ideal es que capacites a tu equipo en el uso práctico de esta técnica para darles una idea clara de cómo aprovecharla.
Por supuesto, cabe recordar que resulta imposible brindar recomendaciones relevantes sin un conocimiento pleno de la oferta de tu empresa, así que también es buena idea invertir en una educación constante sobre tu oferta, lo que la distingue y las formas en las que se complementa o soluciona problemas específicos de tu audiencia.
Aunque sencilla en teoría, una estrategia de upselling requiere del seguimiento de ciertas buenas prácticas específicas que vuelven de su ejecución algo más complicado en un contexto práctico.
Pero, con la información de esta guía, puedes asegurarte de crear una estrategia que te brinde todos los beneficios posibles, pero sin ninguna clase de riesgo.
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