Crea un programa de lealtad empresarial

La lealtad y la confiabilidad son extremadamente importantes para el segmento de empresas B2B, ya que conforman las bases para crear y mantener relaciones comerciales duraderas. Una buena estrategia para construirlas es diseñar un programa de lealtad empresarial que ofrezca beneficios únicos a los clientes valiosos de una empresa.

En este artículo, hablaremos sobre los beneficios de un programa de lealtad creado para fortalecer las relaciones con tus clientes, las mejores formas para llevarlo a cabo y los retos que deberás superar para que este sea exitoso.

¿En qué consiste un programa de lealtad?

Un programa de lealtad empresarial consiste en ofrecer beneficios exclusivos a aquellos clientes que realizan un mayor número de compras o que han colaborado con una empresa por un largo tiempo. Tiene el propósito de estrechar las relaciones con clientes, fidelizarlos y retenerlos a largo plazo.

Los beneficios funcionan como un incentivo para que clientes anteriores continúen su relación comercial con la empresa y para que clientes nuevos elijan una empresa sobre aquellas que conforman su competencia. Algunas de las recompensas más comunes que suelen ofrecer este tipo de programas son los siguientes:

• Descuentos
• Flexibilidad en métodos de pago o créditos empresariales
• Opciones flexibles de financiamiento
• Atención o servicio al cliente prioritario
• Ofertas especiales

Otros beneficios menos comunes, pero que pueden aportar gran valor al desarrollo de tus clientes, podrían ser oportunidades de networking, opciones de colaboración, como campañas de marketing en conjunto, acceso adelantado a nuevos productos o servicios, o recursos educativos e informativos. A pesar de ser opciones menos comunes, estos beneficios pueden generar una mayor colaboración entre negocios y fortalecer tu red empresarial al contribuir al desarrollo de tus clientes más leales.

Además, los programas de lealtad pueden estar diseñados de distintas formas, dependiendo de sus objetivos principales. Algunos ejemplos comunes son los siguientes:

• Sistema de puntos: consiste en que tus clientes consigan puntos al realizar compras, referir a la empresa, etc. Estos puntos se pueden cambiar por recompensas especiales.
• Sistema de referencias: consiste en ofrecer recompensas cuando un cliente recomienda a una empresa con otro cliente que, posteriormente, realiza una compra.
• Sistema de niveles: consiste en crear un sistema en el que los clientes valiosos puedan subir de nivel progresivamente, según su volumen de compras o su interacción con la empresa, para conseguir mejores recompensas a medida que avancen.

Cabe mencionar que este tipo de sistemas mayormente estructurados no siempre son convenientes para todo tipo de negocios o para el segmento B2B. Si tu empresa no cuenta con los recursos para diseñar un plan de lealtad complejo, la acción de ofrecer recompensas a clientes leales puede ser igual de efectiva.

Relacionado: ¿Cómo ejecutar un programa de crédito a clientes empresariales?

Beneficios de implementar un programa de lealtad B2B

Cuando se implementa de forma correcta, un programa de lealtad genera valor para todas las compañías involucradas. Aparte de los beneficios tangibles que reciben los clientes, un plan exitoso puede ofrecer grandes ventajas a la empresa que lo implemente, como una red empresarial más estrecha, una mejor reputación un mayor número de ventas, y hasta conocimiento valioso sobre el comportamiento de tus clientes.

Gracias a las recompensas que ofrece un programa de lealtad, los clientes se ven motivados a mantener una relación comercial duradera con la empresa que lo implementa y tienden a pensarlo 2 veces antes de cambiar de proveedor. Además, algunos tipos de recompensas, como la atención preferencial o las oportunidades de networking, son de gran ayuda para establecer relaciones basadas en la confiabilidad y posicionar a tu empresa como un socio de alto valor, mejorando a la vez su reputación.

Igualmente, un programa de lealtad estructurado correctamente tiene el potencial de incrementar las ventas, sobre todo a largo plazo. Esto se debe a que los clientes leales tienden a realizar más compras a lo largo del tiempo para mantener sus recompensas y los clientes nuevos cuentan con un incentivo para seguir comprando. En particular, los sistemas de lealtad basados en puntos o niveles están diseñados para facilitar este proceso, ya que ofrecen mejores beneficios a medida que un cliente realiza un mayor volumen de compras.

Por último, esta estrategia tiene el potencial de ayudar a recolectar información valiosa sobre tu cartera de clientes. Realizando un análisis del éxito de cada recompensa que decida ofrecer tu empresa o buscando patrones de compra entre tus clientes, es posible encontrar datos sobre las estrategias de fidelización más efectivas o sobre las formas más eficaces de promocionar un nuevo producto.

Retos al crear un programa de lealtad empresarial efectivo

Crear un programa de lealtad empresarial es una acción que puede generar gran valor para una empresa. Sin embargo, existen retos particulares que se deben afrontar para que este sea exitoso. Los 3 retos principales son los siguientes:

• Proteger a tu empresa: dado que las recompensas pueden implementarse en forma de créditos o descuentos, tu empresa puede desarrollar problemas de flujo de efectivo si no son planeadas correctamente.
• Analizar tu competencia constantemente: dado que las empresas que conforman tu competencia también pueden estar desarrollando un programa de lealtad, es importante enfocarse en crear una estrategia competitiva.
• Ofrecer beneficios relevantes y convenientes: si los beneficios que ofreces no son relevantes al segmento B2B o no aportan valor a tus clientes, el programa puede fallar en su objetivo de incentivar la participación.

Existen 2 formas para lidiar con el primer reto y proteger a tu empresa de los riesgos financieros asociados con esta estrategia: la primera consiste en realizar un análisis previo del desempeño de tu empresa para determinar los beneficios que puede otorgar sin comprometer sus finanzas; en caso de que decidas ofrecer recompensas como créditos o flexibilidad en los plazos de pago, la segunda forma se basa en utilizar métodos alternativos de financiamiento como el factoraje o factoring, que consiste en el pago adelantado de facturas, protegiendo la liquidez de tu empresa.

Por otro lado, para generar un programa competitivo, es necesario tomar decisiones basadas en los datos externos disponibles. Para llevar esto a cabo, puedes realizar un benchmark enfocado en los programas de lealtad que hayan lanzado tus competidores y recabar información sobre sus modalidades, recompensas y, si es posible, sobre su impacto económico. Para esto último, puedes apoyarte de herramientas de benchmarking gratuitas, y realizar una comparación entre los tiempos que se implementó cierto programa y su impacto en las finanzas de la empresa.

Finalmente, al momento de desarrollar un plan, es crucial realizarlo en torno a los aspectos específicos del segmento B2B. Por ejemplo, es necesario tomar en cuenta factores como los procesos de compra más estructurados, las necesidades complejas de los clientes y el enfoque hacia relaciones duraderas.

Diferencias entre programas de lealtad B2B y B2C

Los segmentos B2B y B2C afrontan retos únicos, por lo que un programa de lealtad B2C puede no traducirse apropiadamente a un entorno B2B, y viceversa. Las principales diferencias son las siguientes:

• Tipo de programa: los programas B2C tienden a enfocarse en que un consumidor realice múltiples compras a corto plazo, mientras que los programas B2B deben orientarse hacia el largo plazo. Por ejemplo, un sistema de puntos puede ser menos efectivo para un cliente empresarial que para un consumidor, ya que el consumidor busca satisfacer una necesidad de forma rápida y económica, mientras que la empresa tiene procesos de compra y necesidades más complejas.
• Recompensas y ofertas: las recompensas B2C suelen consistir en descuentos y ofertas exclusivas enfocadas en que un consumidor haga más compras inmediatas, por otro lado, dado que los clientes B2B son más complejos, las recompensas deben aportar valor en múltiples áreas.
• Personalización: aunque los mensajes y programas B2C pueden segmentarse hasta cierto nivel, tienden a apuntar hacia una amplia audiencia. Los programas B2B necesitan atender las necesidades específicas de su mercado para conseguir el mismo nivel de éxito financiero.
• Recolección de datos: para que sean exitosos, los programas B2B deben recolectar datos altamente especializados sobre su mercado, además de patrones y tendencias del consumidor que puedan influir en este.

Pasos para crear un programa de lealtad empresarial exitoso

Crear y ejecutar un programa de lealtad empresarial exitoso puede no ser un proceso lineal y requerir varias modificaciones. Sin embargo, existen ciertos pasos básicos que puedes seguir para facilitar el proceso:

1. Establece metas y métricas claras: es necesario plantear objetivos específicos como aumentar la retención de clientes, incrementar las ventas, conseguir más clientes, etc. Es igual de importante establecer métricas para analizar el éxito del programa. Por ejemplo, puedes comparar indicadores como el churn rate antes y después de implementar el programa.
2. Analiza a la competencia: realiza un proceso de benchmarking que permita obtener conocimiento y perspectivas completas sobre aquello que hace exitosos a los programas de lealtad de tu competencia. Ten en mente que tu plan deberá ser capaz de competir con ellos en el mismo entorno.
3. Define tu estrategia: determina si es mejor implementar un sistema de membresías, niveles, referencias, etc. Y elige recompensas valiosas y relevantes basadas en los hallazgos del benchmarking y en datos disponibles sobre tus clientes. También es necesario establecer políticas y términos claros.
4. Implementa un proceso de comunicación efectivo: implementa los canales que utilizarás para promocionar el programa de lealtad empresarial y crea un sistema que facilite la comunicación y el proceso de cobrar recompensas. Esto garantizará que este funcione sin problemas y que tus clientes estén satisfechos.
5. Personaliza cada plan: si bien puedes crear un programa general para todos tus clientes, existirán más probabilidades de éxito si creas programas personalizados según la industria, tamaño, necesidades y preferencias de cada cliente, ya que estarás satisfaciendo de mejor forma las necesidades particulares de cada sector.
6. Consigue datos relevantes y realiza modificaciones: una vez que tu plan está en marcha, es importante conseguir información relevante sobre su desempeño. Utilizando las métricas que definiste al principio, será necesario encontrar las formas en las que el programa está funcionando correctamente y encontrar áreas de mejora para optimizarlo.

Un programa de lealtad empresarial tiene el potencial de solidificar tus relaciones comerciales, atraer nuevos clientes y aumentar tu volumen de ventas. Para aprovechar todas estas ventajas, es necesario construirlo teniendo en mente factores como las necesidades y deseos de tus clientes. No olvides que al momento de crear recompensas y establecer políticas de lealtad, proteger el flujo de efectivo de tu empresa debe ser una prioridad.

Para llevar esto a cabo, existen opciones alternativas de financiamiento como Financiamiento Directo de Xepelin, que permite cobrar tus facturas por adelantado, en el momento que lo necesitas. De esta forma, podrás ofrecer recompensas atractivas para tus clientes, como créditos empresariales, sin preocuparte por la liquidez de tu negocio.

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