Para el segmento de empresas B2B, crear relaciones sólidas y duraderas con clientes suele ser la clave para garantizar éxito y crecimiento constante. La mejor forma de hacerlo es a través de la colaboración, la confianza y el valor compartido. Sin embargo, dado que este proceso puede ser largo y los beneficios no son tan visibles inicialmente, es necesario seguir ciertos pasos para facilitarlo y monitorear sus resultados en el transcurso del tiempo.
En este artículo, te compartimos 7 consejos para solidificar las relaciones con tus clientes a través de la creación de valor, el análisis de datos y la comunicación abierta.
Planear a largo plazo
A diferencia del enfoque de ventas B2C, que busca llegar a un mayor número de personas y conseguir ventas inmediatas, el enfoque estratégico de una empresa B2B debe de concentrarse en fomentar relaciones cercanas y a largo plazo. Esto se debe a que, mientras que los consumidores promedio son más numerosos y sus procesos de compra suelen ser simples, los clientes empresariales son menos, sus decisiones se basan en múltiples factores y tienen procesos de compra complejos y estructurados.
Por esto, cada acción y estrategia que implementes, debe de tener la intención de conseguir un cliente leal o un socio valioso que realice negocios con tu empresa por un largo periodo de tiempo, y no el propósito de vender de forma rápida o una gran cantidad de clientes. Considerar a tus clientes empresariales como consumidores promedio es un error que puede afectar seriamente el desempeño de tu empresa.
Detectar las necesidades de tus clientes
Toda estrategia de negocios B2B debe de estar enfocada en generar valor para tus clientes en más de un área, ya que las necesidades de un cliente empresarial suelen ser más complejas que las del consumidor promedio. Para lograr esto, primero es necesario realizar un análisis profundo sobre ellas.
Es recomendable realizar un proceso de benchmarking orientado a encontrar aquellos productos, servicios o políticas exitosas de la competencia de tu empresa, para hallar patrones o tendencias de consumo. Puedes encontrar puntos de referencia confiables sobre tu industria en noticias e informes gubernamentales, o puedes apoyarte en benchmarks gratuitos con información valiosa sobre número de clientes y volumen de ventas de empresas en el mismo sector.
Sin embargo, aunque un benchmark puede ofrecer información importante sobre tu competencia e impulsar mejores decisiones, es necesario obtener información directamente de tus clientes. Para esto puedes realizar un análisis de mercado extensivo e, incluso, puedes preguntarle a tus clientes sobre desafíos y dolores específicos que enfrenta su empresa, escuchando atentamente.
Esto no solo tiene el objetivo de conseguir conocimiento valioso para desarrollar nuevos productos o nuevas estrategias de venta, sino que es una forma de establecer confianza y mostrar interés por el desarrollo de tus clientes.
Analizar tu red comercial
Construir relaciones de calidad con tus clientes es un proceso que puede requerir de múltiples recursos, como sistemas de servicio al cliente, recompensas de lealtad, investigaciones, etc. Por lo tanto, no es conveniente gastar recursos en relaciones comerciales con clientes de alto riesgo o baja calidad. Por ejemplo, si estableces un programa de lealtad en el que ofreces ventas a crédito y varios clientes de baja calidad participan, el flujo de efectivo de tu empresa podría verse afectado si los clientes no efectúan sus pagos a tiempo.
En el caso de clientes antiguos, puedes determinar si son de bajo o alto riesgo analizando sus plazos de pago, la frecuencia de sus compras, etc. Pero puede ser más complejo identificar factores de riesgo con clientes nuevos. Por esto, es crucial implementar un proceso de evaluación de clientes antes de tomar una decisión sobre utilizar recursos para estrechar la relación con un cliente nuevo u ofrecerles beneficios.
Este proceso se agiliza si utilizas herramientas digitales de análisis de datos como la función de Gestión de mi Ecosistema, de Xepelin, que permite acceder a información valiosa sobre clientes, como su historial de deuda, volumen de compras y cartera de proveedores, y determina el nivel de riesgo de trabajar con ellos. Al implementar un proceso de evaluación confiable, podrás reducir considerablemente algunos riesgos, fortalecer tu red y proteger a tu empresa de fraudes.
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Fomentar la retroalimentación
Al crear e implementar un plan para mejorar la relación con clientes, los beneficios pueden no ser tan obvios al inicio, ya que no podrás realizar un análisis confiable sobre la retención de clientes hasta después de un tiempo. Por esta razón, es importante establecer canales de comunicación efectivos que faciliten la retroalimentación sobre los productos, estrategias y servicios de tu empresa.
No es tan importante cuáles canales elijas, sino que estos cumplan la meta de facilitar la retroalimentación, tanto positiva, como negativa. De esta manera, puedes entender mejor la perspectiva de tus clientes sobre tu empresa, realizar modificaciones sobre tus estrategias de negocio y establecer una comunicación horizontal con tus clientes, mostrando que los percibes como aliados valiosos y no solo como consumidores.
Tratar a tus clientes como socios
La comunicación horizontal es importante para indicar que percibes a tus clientes como socios estratégicos y mejorar las relaciones comerciales, pero existen otras técnicas a las que puedes recurrir para llevar esto a cabo. Algunos ejemplos pueden ser crear un programa de lealtad que ofrezca recompensas que aporten valor en múltiples sectores, como ventas a crédito, oportunidades de networking, colaboraciones, etc. Esto presenta a tu empresa como un aliado valioso que reconoce la importancia de una colaboración en la que todos los participantes se vean beneficiados.
También, puedes acercar a algunos de tus clientes a otro tipo de oportunidades que puedan contribuir con su crecimiento, como financiamiento rápido, seguro y completamente digital. Existen opciones como el factoraje o factoring, que consiste en el pago adelantado de facturas, inyectando liquidez inmediata a un negocio. Este tipo de alternativas protege el flujo de caja de tus clientes, permitiéndoles continuar con sus compras y actividades cotidianas y evitando interrupciones en la cadena de suministro.
Brindar acceso a este tipo de herramientas es una gran forma de mostrar compromiso con tus relaciones comerciales e indicarle a tus clientes que tienes el interés de ayudarlos a crecer.
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Priorizar la atención al cliente y el servicio postventa
La satisfacción de tus clientes es un factor importante para retenerlos a largo plazo, medir el éxito de tus estrategias de construcción de relaciones y conseguir que tus clientes recomienden a tu empresa. Por ello, es importante realizar acciones concretas para incrementarla y gestionarla eficazmente.
Un primer paso consiste en crear canales de comunicación personalizados en torno a las necesidades de cada cliente. Esto no solo evita que los canales se saturen por varios clientes a la vez, reduciendo los tiempos de espera, sino que crea una experiencia personalizada para cada cliente y demuestra que la prioridad de tu empresa es conocer y satisfacer las necesidades de tus clientes, por más específicas que sean.
Una buena estrategia, debido a sus bajos costos y altas opciones de personalización, es utilizar un generador de links de WhatsApp. Con esta herramienta, cada uno de tus clientes puede iniciar conversaciones en el momento en el que lo necesite o desee y no es necesario crear una gran cantidad de canales distintos que compliquen las tareas del equipo de servicio al cliente.
Igualmente, es recomendable dedicar tiempo a ofrecer servicios postventa diseñados para conseguir información valiosa sobre tus clientes y mostrar un interés genuino por mejorar los productos o servicios que ofrece tu empresa. Por ejemplo, puedes crear formularios o encuestas con preguntas sobre servicio a cliente, productos específicos, áreas de mejora, etc., y así conseguir datos útiles para mejorar o comprobar la eficacia de tus estrategias.
Segmentar y personalizar
Tomar acciones para personalizar la comunicación y el servicio al cliente es un paso importante para mejorar la satisfacción y construir relaciones duraderas. Sin embargo, segmentar y personalizar el trato con tus clientes debe reflejarse también en otras áreas. Esto se debe a que, si bien las empresas del segmento B2C pueden apuntar a públicos más generales de forma exitosa, el segmento B2B requiere de una interacción mucho más profunda y personalizada.
Por ello, cada acción que realices y cada estrategia que implementes, debe de estar enfocada a cumplir con necesidades específicas y solucionar problemas particulares de tus clientes. Por ejemplo, si decides crear un programa de crédito o un programa de lealtad empresarial, es necesario adaptarlos a lo que resulte conveniente para cada cliente, ya sea a través de recompensas específicas o plazos personalizados.
Estos son algunos ejemplos de otras áreas en donde puedes aprovechar la segmentación y personalización:
- Estrategia de ventas
- Marketing
- Ofertas y descuentos
- Contratos comerciales
- Estrategia de comunicación
Crear relaciones sólidas con clientes empresariales es un proceso que requiere de estrategias eficaces y un buen manejo de recursos. Sin embargo, al seguir estos consejos, podrás efectuarlo sin contratiempos y ver eventualmente todos los beneficios que esta estrategia brinda para garantizar el crecimiento constante de tu negocio.
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