Dentro de la industria de logística y de envíos, uno de los retos que más relevancia ha tomado es la “logística inversa”, cuyo fin es devolver el producto hasta el distribuidor o el proveedor. Tener una mala gestión de logística inversa tiene consecuencias graves, como la pérdida de tiempo y dinero.
De acuerdo con PackLink, gestionar una devolución online cuesta a las empresas un 20% del valor del pedido. Si es temporada de alta demanda, el porcentaje incrementa entre un 20% y 30%, además, si el artículo es de alto valor, puede llegar a casi 40%.
Para dimensionar, a nivel mundial en 2023 los compradores devolvieron un promedio de US$743 mil millones en mercancías, y de acuerdo con ResearchAndMarkets se espera que para 2028 la cifra llegue a US$858 mil 800 millones de dólares, lo cual reduce de manera significativa los márgenes de ganancias y aumenta los costos logísticos.
Devoluciones en Chile y México, ¿qué dicen las cifras?
Una estadística que afecta al rubro es que la tasa global promedio de devolución que se sitúa entre el 20% y 30% para las tiendas digitales, lo cual puede ser catastrófico para la operación.
De acuerdo con la AMVO, en México, el 20% de los compradores de e-commerce han solicitado devoluciones en el último año. En Chile, la cifra es ligeramente mayor, se estima que 1 de cada 4 compradores chilenos realiza una devolución tras realizar una compra online.
De los chilenos que buscan devolver un artículo, 73% prefiere regresar sus productos en un punto de servicio courier, el 62% opta por recolección a domicilio y el 61% prefiere hacerlo en una tienda física.
La experiencia de devolución es un factor relevante que podría afectar la decisión de compra. En el estudio “2022 Retail Shopper Snapshot” de Shopkick, se determinó que el 85% de los consumidores considera que el beneficio más importante de una compra online es el envío y devolución gratuita.
La ‘Generación Z’ es quien muestra una mayor aceptación ante el pago por las devoluciones online con un 39%
A nivel mundial, India es la nación con mayor porcentaje de devoluciones por usuario
Fuente: Statista
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Tipos de logística inversa
Logística inversa de residuos
Consiste en la recolección, reciclaje o tratamiento de los desechos generados por el producto final, además de la gestión y reutilización de residuos. Es más frecuente en empresas de consumo masivo y suele estar relacionada con la política medioambiental de las empresas.
La logística inversa de devoluciones
Implica recuperar un producto entregado a un cliente final para llevarlo de vuelta al centro de origen. Esta es la más compleja para administrar, ya que plantea un desafío particular en el canal digital, pues las devoluciones, los reintegros y los cambios son algo de todos los días.
¿Cómo lo gestionan las mejores empresas?
Para conocer mejor las prácticas, veamos algunos ejemplos de logística inversa usados por las empresas más grandes.
Logística inversa de Amazon
Amazon se ha posicionado como una empresa que brinda un excelente servicio posventa de devolución. Su proceso de logística inversa permite a los clientes devolver los productos dentro de los próximos 30 días, siempre y cuando se sigan sus políticas, las cuales varían en función de los productos y de las razones por las cuales se desean devolver.
Logística inversa de MercadoLibre
MercadoLibre es una plataforma que aplica la logística inversa tomando dos medidas:
- El cliente debe acordar la devolución con el vendedor y notificarlo en su página web.
- En caso de no ser efectiva la conciliación del cliente con proveedor, el comprador puede solicitar la mediación de MercadoLibre para proceder con la devolución.
Logística inversa de UPS Chile
La empresa UPS ha implementado en Chile una logística inversa que incluye la entrega de un artículo de reemplazo y al mismo tiempo recolecta el artículo a ser reemplazado. Como apoyo, UPS ayuda al cliente a embalar el artículo a retornar en la misma caja que se utilizó para el artículo de reemplazo, luego es enviado de regreso a la compañía original.
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Beneficios de planificar una logística inversa eficiente
De acuerdo con Marcos Barbetti, encargado de Integraciones, partners y marketplaces de Envíopack, algunos cambios que un negocio puede experimentar si aplica una buena logística inversa son:
- Los productos pasarán de proveedores a clientes o puntos de destino de manera satisfactoria para ambos, además de generar ingresos para aquellos negocios que ejecutan este tipo de gestión logística.
- Se reduce el impacto medioambiental generado por la empresa.
- Facilita el abastecimiento de materiales, ayudando a llevar a cabo una gestión más controlada.
- Se obtiene una mayor retroalimentación acerca del producto.
- Genera una importante reducción de las devoluciones y del riesgo de responsabilidad legal que estas conllevan.
- Permite recuperar los productos defectuosos.
- Reduce el riesgo de desuso de un producto concreto.
- Posibilita la opción de abarcar nuevos mercados.
- Ofrece una mejor imagen de la empresa, generando una ventaja competitiva.
- Aumenta la confianza del cliente gracias al compromiso con el medio ambiente, ayudando a la fidelización.
Tecnología para cuidar la liquidez, cuando hay devoluciones
Es imprescindible adoptar soluciones de automatización que traigan consigo oportunidades de mejora en muchas áreas, incluyendo mayor velocidad, ahorro de costos, menores días de cuentas por cobrar, y lograr predecir de una mejor manera los flujos financieros.
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