Toda empresa necesita metas claras que guíen sus esfuerzos en distintas áreas, así como KPI y OKR (resultados clave) que ayuden a cuantificar y monitorear el nivel de progreso hacia su alcance.
Pero la realidad es que mantener visibilidad total sobre cada uno de estos propósitos, indicadores y condiciones de éxito es una tarea compleja, y es extremadamente sencillo perder de vista elementos importantes sin una revisión rigurosa.
Por fortuna, hay una forma de volver a esta tarea más fácil: con un Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, un documento o herramienta de gestión capaz de simplificar el proceso de fijar estos factores, monitorearlos y comunicarlos.
¿En qué consiste? ¿Qué beneficios aporta? ¿Cómo es posible realizarlo? Esto y más lo respondemos en este artículo para que tú también puedas beneficiar a tu empresa partiendo de este recurso.
¿Qué es un Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) y para qué sirve?
Para iniciar, un Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un recurso visual de gestión que condensa en una sola página las metas principales de una empresa, las acciones para lograrlas y los KPI y resultados para medirlas, con el propósito de conectar su visión estratégica abstracta con formas concretas de alcanzarla y monitorearla.
Partiendo de esta definición, se puede decir que un BSC sirve principalmente para crear una versión única y tangible de lo que el éxito en una empresa específica es y del camino a seguir para alcanzarla, orientando así las acciones individuales de cada miembro hacia un fin general.
Las 4 perspectivas de un Balanced Scorecard
Los KPI, resultados, metas y acciones incluidos en un Balanced Scorecard están organizados en 4 perspectivas o áreas de desempeño empresarial que buscan crear una visión integral de éxito. Estas son las siguientes:
- Financiera: se enfoca en determinar lo que el bienestar financiero general es para una compañía y aquello que se necesita para alcanzarlo, por ejemplo, en áreas como la liquidez, ventas, rentabilidad, etc.
- Clientes: fija un camino hacia la generación de valor para clientes objetivo, midiendo aspectos como la satisfacción y adquisición, entre otros, y estableciendo acciones de marketing, servicio al cliente, producto y áreas necesarias para progresar en él.
- Procesos internos: se centra en el éxito desde un punto de vista interno, siendo guiada por aspectos como la eficiencia operativa, velocidad, calidad, etc.
- Aprendizaje y crecimiento: establece metas, métricas e iniciativas en torno a la evolución y mejora continua de la infraestructura de una empresa, por ejemplo, en ámbitos como la digitalización, capacitación, innovación y demás áreas de oportunidad.
Podría parecer que estas perspectivas están aisladas entre sí, pero la realidad es que el marco metodológico que respalda la creación de un Cuadro de Mando Integral entiende que el alcance de metas en cada una de estas áreas está profundamente relacionado, así que el diseño de esta herramienta refleja esto, tal y como podrás ver a continuación.
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Composición de un Balanced Scorecard
Usualmente, un BSC sigue un formato de tabla, en el que cada uno de sus elementos está distribuido en filas diferentes según el área o perspectiva con la que están asociados y columnas distintas dependiendo de si son objetivos, métricas, resultados o iniciativas.
Aunque los componentes exactos de un BSC pueden cambiar dependiendo de la complejidad con la que tu empresa desee crearlo y el tipo de diseño que decidas aplicar, generalmente, un Balanced Scorecard suele poseer los siguientes elementos, distribuidos de esta manera:
- Visión general de tu empresa, ubicada en la parte superior del BSC, fuera de la tabla principal.
- Perspectivas del BSC, segmentadas en 4 filas diferentes.
- Objetivos generales, segmentados entre perspectivas en la columna siguiente, pero relacionados entre sí con flechas u otros conectores.
- Métricas cuantitativas claves para medir el progreso hacia metas, localizadas en la columna siguiente a la de objetivos.
- Resultados o condiciones de éxito que dictan los valores que las métricas deben mostrar para que un objetivo sea considerado como alcanzado, ubicados en la columna siguiente de izquierda a derecha.
- Iniciativas o acciones concretas a realizar para influir en métricas y alcanzar metas, se encuentran en la última columna.
Ejemplo de un Balanced Scorecard completo
Para ilustrar mejor la forma que un BSC o CMI suele tomar en la práctica, este ejemplo visual simple puede serte útil:
Guía paso a paso y consejos para la creación de un Balanced Scorecard de calidad
Puede parecer simple, pero hay ciertos pasos y buenas prácticas a seguir en la creación de un Balanced Scorecard para que este cumpla con su propósito y genere valor real. A continuación los concentramos en una guía paso a paso:
1. Ten clara la visión de tu empresa
Para que sea efectivo, un BSC debe ser cohesivo y relevante respecto a la misión general de tu empresa, así que asegúrate de entenderla a fondo para incluirla en el documento y permitir que esta guíe su contenido.
2. Realiza un análisis interno de prioridades
Son muchas las metas que tu empresa podría fijar para guiar sus esfuerzos hacia cumplir con su visión general, pero es importante recordar que no hay forma de enfocarse en todas al mismo tiempo debido a las limitaciones en recursos que toda empresa enfrenta.
Por ello, debes tener en mente las verdaderas prioridades de tu empresa antes de elegir las metas que incluirás en el BSC.
3. Define objetivos
Con una visión definida y prioridades claras, ahora puedes fijar los objetivos principales del Balanced Scorecard, tratando de mantener su cantidad entre 3 y 5 con el fin de evitar saturar el recurso y crear un enfoque claro que no diluya estrategias y esfuerzos entre demasiadas metas.
Consejo: seguir los criterios establecidos por la metodología SMART puede ser de ayuda para llegar a metas que, verdaderamente, motiven y guíen decisiones.
4. Relaciona metas que dependen entre sí para ser alcanzadas
Sin importar las metas que elijas, es posible que estas dependan unas de otras para ser alcanzadas, y estas son relaciones que el BSC que generes deberá incluir.
¿Por qué motivo? De esta manera puedes conectar adecuadamente los puntos que llevan a metas más generales, lo cual proporciona una guía más concreta para definir iniciativas y resultados clave realistas. Adicionalmente, te ayuda a poner en claro los puntos de colaboración y trabajo interdisciplinario que tu equipo debe tomar en cuenta para cumplir objetivos.
5. Selecciona KPI relevantes para cada meta
El siguiente paso es traducir objetivos a aquellas métricas que podrán cuantificar su alcance. De nuevo, trata de mantener el número de KPI en un rango razonable (de 3 a 5 por objetivo) para evitar saturar el documento y, sobre todo, evitar perder tiempo en monitorear indicadores innecesarios que solo crean una imagen más difusa y subjetiva del progreso hacia metas.
¿Qué tipo de indicadores se pueden incluir en un BSC? De preferencia, estos KPI deben ser cuantitativos, pero también puedes incluir algunos de naturaleza cualitativa. También, recuerda tener una mezcla de leading y lagging indicators que revelen desempeño pasado, pero que también puedan predecir éxito futuro.
6. Fija resultados clave
Ahora, tu enfoque debe estar en determinar los valores exactos que tus KPI deberán tener para que estos indiquen progreso. Por ejemplo, si deseas medir la tasa de rotación de inventario, debes especificar los incrementos porcentuales que esperas que tu equipo logre en periodos de tiempo específicos.
Esto le permitirá a tu equipo guiar sus decisiones y acciones con números concretos a perseguir, en vez de ideas abstractas.
7. Delimita iniciativas
Una vez que cuentas con objetivos, resultados e indicadores, solo falta determinar las iniciativas que permitirán alcanzarlos. En este paso, sé tan específico como sea posible, dejando claras las medidas, líderes de proyecto y recursos que serán necesarios para hacer de cada iniciativa una realidad.
Como consejo: intenta involucrar a tu equipo operativo en este paso para contar con perspectivas diversas y prácticas sobre lo que se podría hacer para lograr una meta.
8. Asegúrate de que el BSC sea sencillo de entender
El propósito de un BSC es brindar una guía estratégica que cada miembro de tu empresa puede utilizar para tomar decisiones, así que conseguir retroalimentación para garantizar que este es entendible es vital.
Si el documento no es tan claro como debería serlo, trata de ajustar la redacción de objetivos y resultados o utilizar más señales visuales (colores, líneas, etc.) para relacionar objetivos, metas, resultados e iniciativas .
9. Realiza modificaciones conforme sea necesario
Lo más probable es que las metas de tu empresa cambien, que resultados aparentemente alcanzables no sean tan sencillos de lograr en la práctica y que las iniciativas que deberían influir en un objetivo sufran modificaciones, volviendo a tu BSC irrelevante.
Por ello, monitorea periódicamente la información del documento y realiza las modificaciones que respondan a todos estos cambios.
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¿Cuándo crear un BSC nuevo o editar uno anterior?
Para mantenerlo útil, un Balanced Scorecard se debe modificar periódicamente, pero, considerando el tiempo que su proceso de creación puede consumir, es buena idea ajustarlo solo en momentos estratégicos, los cuales suelen ser cuando tu estrategia general cambia, tu entorno sufre modificaciones drásticas o tus iniciativas y métricas se han vuelto irrelevantes.
Es en estos instantes cuando la inversión de tiempo y recursos que la creación de un BSC exige es justificada.
Beneficios de la implementación de un BSC
Dadas las exigencias de tiempo y atención que requiere, es válido preguntarse si la inversión que crear un BSC exige es necesaria. Pero, la realidad es que esta vale la pena debido a los siguientes beneficios:
- Crea impacto tangible gracias a metas conectadas con acciones y métricas concretas.
- Genera una visión estratégica clara que sirve para tomar decisiones desde lo específico, hasta lo general.
- Fomenta la colaboración y comunicación entre áreas por medio de una visión integral de tu empresa.
- Genera un sentido de responsabilidad en torno al cumplimiento de metas y la aplicación de iniciativas.
- Alinea esfuerzos de diferentes áreas y miembros.
Limitaciones de un BSC
A pesar de todos estos beneficios, los Balanced Scorecards no son soluciones perfectas y poseen ciertas limitaciones que debes tomar en cuenta para tener expectativas claras sobre lo que este recurso puede lograr y compensar sus debilidades con otras estrategias. Estas son las más importantes:
- Su creación exige grandes cantidades de tiempo y recursos.
- Puede ser afectado por sesgos personales que podrían volverlo una guía menos confiable.
- Tiene el potencial de volverse confuso si no es creado con una perspectiva clara de diseño.
- Suele ser estático y no cambiar junto con los objetivos, KPI, OKR e iniciativas de tu empresa.
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Aunque no es la única forma de obtener una guía objetiva y universal de lo que el éxito representa en tu empresa y lo que debes hacer para conseguirlo, un Balanced Scorecard puede brindar esto y más a través de un documento conciso, pero integral, sobre el camino a seguir para que logres alcanzar tus metas empresariales.
Si crees que tu empresa podría beneficiarse de este recurso, toda la información anterior te ayudará a crearlo y asegurar que la inversión de tiempo y recursos que exige valga la pena.
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