En la actualidad, no existe duda alguna sobre los beneficios que la automatización de procesos empresariales (BPA), la automatización robótica de procesos (RPA) y la gestión de procesos empresariales (BPM) generan en materia de eficiencia, velocidad, eficacia y productividad. Sin embargo, a medida que nuevas empresas inician su camino hacia la automatización y optimización de sus workflows, se encuentran con que el procedimiento es más difícil de lo que creían, más tardado y con mayores obstáculos.
En efecto, las ventajas de estos métodos son numerosas, pero los negocios que buscan obtenerlos necesitan estar conscientes de que esto solo es posible teniendo una perspectiva realista y siguiendo una serie de pasos y mejores prácticas.
¿Cuáles son estos pasos? En este artículo hablaremos sobre ellos, con el fin de que cualquier empresa pueda desbloquear los beneficios de la automatización y optimización por medio de una transición menos complicada.
Realizar un diagnóstico inicial
Antes de comenzar a automatizar y optimizar, es necesario comprender a fondo las operaciones actuales, lo que se puede hacer para mejorarlas y las formas en las que es posible potenciarlas con los sistemas disponibles y recursos actuales. Para realizar este diagnóstico inicial, se deben crear representaciones visuales de los workflows relevantes (para localizar sus ineficiencias y áreas de mejora), así como proyecciones de los recursos con los que se cuenta para iniciar el cambio o de aquellos que será deberán conseguir.
Para obtener los mejores resultados posibles en este paso, es altamente recomendable involucrar a distintos stakeholders, líderes de departamento y empleados que ayuden a mapear procesos de forma más rápida y a detectar ineficiencias desde su área de experiencia.
¿Por qué no empezar a implementar BPA, RPA y BPM desde un inicio? Comenzar a automatizar y optimizar sin una noción clara del punto de partida llevará a expectativas poco realistas y bloqueos repentinos que ralentizarán la transición hacia mejores workflows, por lo que este paso no se debe ignorar.
Comenzar optimizando los procesos ya establecidos
Para garantizar una transición sencilla, la automatización requiere de procesos organizados a los cuales aferrarse, de lo contrario, esta puede provocar más ineficiencias que beneficios. Por esto, se considera como buena práctica comenzar por optimizar los workflows actuales por medio de técnicas de BPM que ayuden a identificar y solucionar problemas en ellos, tales como pasos innecesarios o duplicados, cargas laborales intensas que deban redistribuirse para aliviar cuellos de botella o equipos aislados que puedan unirse para crear sinergias.
Identificar posibilidades de automatización
Aunque las herramientas de automatización actuales son numerosas, estas aún presentan limitaciones que se deben considerar. Entender las posibilidades en torno a aquellos procesos que se pueden automatizar en su totalidad y aquellos que no lo pueden hacer aún es crucial para fijar expectativas realistas y aprovechar al máximo las tecnologías que sí existen en el presente.
Por ejemplo, hoy en día, tareas repetitivas y con poca variación (como comunicaciones básicas, migración y registro de datos, programación de pagos, etc.) y procesos más extensos que involucran varias de estas actividades (como la contabilidad y la gestión de cobros y pagos) son candidatos excelentes para la automatización. Por otro lado, a pesar de que existen avances en tecnologías de chatbots conversacionales, otras áreas que involucran mayor interacción humana solo pueden automatizarse de forma parcial por el momento.
Priorizar áreas críticas o procesos en dónde genere mayor impacto
Con recursos infinitos y en condiciones ideales, todas las áreas podrían optimizarse y automatizarse al mismo tiempo, pero, dado que esto dista mucho del entorno real, lo mejor es crear una lista de prioridades y empezar por aquellas de mayor relevancia. Al iniciar por optimizar a áreas que generen mayor valor, que sean esenciales al funcionamiento de la empresa, o que puedan percibir un mayor impacto positivo a través de las medidas de BPA, RPA y BPM, es posible comenzar a observar beneficios significativos de manera más rápida y sentar bases firmes para futuras optimizaciones.
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Definir los objetivos para cada proceso
Al igual que la creación de presupuestos, la creación de planes de crecimiento y otras actividades, la optimización y automatización de procesos requiere de objetivos que brinden enfoque y guía a las decisiones y esfuerzos de un negocio. Para crear dichos objetivos, el método SMART puede ser un gran punto de partida, asegurando que todas las metas de automatización y optimización cumplan con ciertas características:
- Ser específicas: que dejen claros los resultados que se desean obtener y los procesos que se desean implementar, nombrando colaboradores responsables de alcanzarlos.
- Ser mensurables: que sean cuantificables mediante métricas (en este caso, de productividad) y que fijen condiciones claras de éxito o fracaso.
- Ser alcanzables: que sean razonables al tomar en cuenta todos los obstáculos que se puedan presentar en el proceso, así como los recursos con los que se cuenta.
- Ser relevantes: que estén alineadas con las prioridades de la empresa (o, en este caso, enfocadas en los procesos que generan más valor)
- Estar sujetas a tiempos: que fijen un plazo de tiempo específico en el que se deberán de cumplir.
Ser realista sobre plazos y metas, pensar a largo plazo
En muchas ocasiones, los niveles de automatización y optimización de procesos de una compañía suelen estar profundamente relacionados con su nivel de madurez, la etapa de su ciclo de vida en la que se encuentren y de otras características que pueden tardar años en aparecer.
Por esto, es importante adoptar una visión a largo plazo, aceptando que el proceso tardará un tiempo en completarse y en generar beneficios, y trazar metas y plazos que sean realistas de alcanzar.
En efecto, las inversiones iniciales que requieren la automatización y optimización pueden ser considerables y no generar valor inmediatamente, pero los procesos demasiado rápidos solo crearán confusión sobre lo que se debe hacer en cada situación y obstáculos constantes, por lo que, en este contexto, lo mejor es avanzar poco a poco.
Empezar por pruebas
Comprometerse, desde un inicio, con un proyecto de principio a fin no es necesario y, de hecho, lo mejor es realizar múltiples pruebas antes de ejecutar un plan específico. Por medio de pruebas segmentadas en áreas específicas o generales y de la medición de sus resultados, el proyecto resultante tendrá más posibilidades de ser exitoso, puesto que estará construido a partir de múltiples métricas y datos relevantes.
Mapear el proyecto
El camino hacia los niveles deseados de BPA, RPA y BPM es largo y está lleno de múltiples retos, por lo que contar un mapa que guíe a una empresa a través de este proceso siempre es buena idea. En esencia, este mapa, o roadmap, deberá estar conformado por los siguientes elementos:
- Representación visual del proyecto y de sus pasos.
- Fechas aproximadas de inicio y finalización de cada paso, así como del proyecto en general.
- Herramientas y recursos que se necesitarán para efectuar cada paso.
- Lista de tareas específicas a realizar para completar cada fase.
- Criterios de avance, es decir, metas que se deben alcanzar antes de poder progresar a la siguiente etapa (por ejemplo, métricas obtenidas, cantidad de empleados capacitados en la herramienta a utilizar, etc.)
Para crear este mapa, los diagramas de Gantt son opciones populares, pero, al final del día, la decisión depende enteramente de cada negocio y de sus necesidades.
Seleccionar herramientas y tecnologías adecuadas
El volumen de tareas por automatizar, la carga de trabajo y las habilidades técnicas de personal son solo algunos de los elementos que varían entre cada empresa y que se necesitan considerar al momento de optar por una herramienta de digitalización o automatización sobre otra. Por tal razón, nunca está de más tomarse el tiempo para evaluar todas las opciones disponibles (como inteligencia artificial, ERP, etc.) esto con el fin de tomar la mejor decisión.
Entonces, ¿Qué considerar? Estos son algunos de los criterios más importantes:
- Costo: aquello que resulta accesible económicamente para una gran compañía tiende a no serlo para un negocio de menor tamaño, por lo que evaluar costos es fundamental. Actualmente, existen múltiples herramientas que se adaptan a distintos presupuestos, inclusive existe software de gestión gratuito, solo es cuestión de hallar la mejor opción.
- Capacidad y escalabilidad: poco valor puede ser generado por una herramienta que carece del potencial suficiente para procesar el volumen de trabajo de un negocio y, a medida que este crezca, mayores funcionalidades podrían ser requeridas, por lo que la capacidad y escalabilidad son elementos esenciales.
- Variedad: algunas herramientas ofrecen soluciones de automatización y gestión para múltiples procesos en un solo lugar, así que, si la prioridad es optimizar múltiples áreas al mismo tiempo, la variedad debe ser evaluada.
- Simplicidad de uso: cada tecnología exige distintas aptitudes técnicas para ser aprovechada, por lo que evaluar la simplicidad de uso en comparación con el nivel de preparación de la fuerza laboral y posibles tiempos de capacitación resulta esencial.
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Capacitar al personal relevante
A fin de cuentas, las herramientas de automatización y optimización aún necesitan algún grado de intervención humana para operar, y cada una de ellas requiere de habilidades específicas para alcanzar su máximo potencial. Por tal motivo, aunque pueda parecer una inversión de tiempo muy elevada al principio, capacitar al personal relevante en la utilización de nuevas tecnologías es vital si se desea aprovechar estas al máximo y de forma más rápida.
Garantizar la comunicación
Nuevos workflows exigirán nuevos niveles de adaptación y asimilación por parte del personal, ya que estos impactarán su día a día de manera significativa. Entonces, para facilitar esta transición y evitar puntos de fricción, es extremadamente importante garantizar la comunicación constante sobre procesos y metas emergentes, asegurándose de que cada miembro de la empresa entienda cómo será impactado, cómo será beneficiado y que deberá hacer para adaptarse a los cambios.
Asimismo, considerando que es muy probable que el proceso de automatización conlleve modificaciones relativamente constantes, será necesario establecer canales de comunicación rápidos y confiables que le permitan a cada miembro enterarse sobre nuevos ajustes de forma oportuna.
Monitorear el progreso y mide el nivel de éxito
Solo existe una forma de asegurarse que los workflows resultantes de la adopción de BPA, RPA y BPM están consiguiendo los beneficios esperados: midiendo su nivel de éxito y progreso. Al monitorear los avances de forma constante, será más sencillo identificar problemas que se deban superar o posibles señales que indiquen el momento perfecto para escalar operaciones. Igualmente, la visualización del progreso hacia los objetivos trazados mantendrá la motivación a lo largo de una compañía.
Es necesario aclarar que, si bien la medición cuantitativa es importante, la cualitativa no se debe dejar de lado. ¿Por qué razón? Los miembros del personal son el centro de cualquier operación de optimización de procesos. Por lo tanto, vigilar sus niveles de satisfacción y adaptación a nuevos workflows es esencial para identificar problemas que estén bloqueando posibles beneficios adicionales, como una mayor retención de empleados y mayor productividad.
Realizar ajustes hasta lograr cumplir los objetivos establecidos
En muy pocas ocasiones, los objetivos de la adopción de BPA, RPA y BPM se obtienen al primer intento; al contrario, su alcance requiere ciclos constantes de ejecución, monitoreo y ajustes. Con esto en mente, hay que entender que la optimización de procesos es un camino continuo y que, para llegar a los mejores resultados, revisar y ajustar de manera frecuente resulta crucial.
Hoy en día, la automatización y optimización de procesos empresariales por medio de BPA, RPA y BPM se ha convertido en una necesidad para que cualquier negocio se mantenga competitivo, y los líderes de empresas deben empezar a tomarse en serio la adopción de esta y otras medidas para iniciar su camino hacia procesos más eficientes.
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