Entre todas las estrategias de ventas que una empresa pueda aplicar para generar más ventas, una de las más comunes es la denominada estrategia de cross-selling o de ventas cruzadas, que suele destacarse por su popularidad y efectividad.
Estas cualidades suelen incitar a muchas empresas y equipos de ventas a experimentar con ella, pero la realidad es que, a pesar de su simple concepto, el cross-selling es una estrategia que no es tan sencilla como parece y debe implementarse teniendo ciertas cosas en mente.
¿Cuáles son estas cosas? Aquí te las decimos en un solo lugar, para que así puedas obtener los beneficios de este método sin exponer a tu negocio a sus riesgos.
¿Qué es el cross selling y cuál es su objetivo?
El cross-selling, o ventas cruzadas, es una estrategia de ventas que consiste en tratar de convencer al cliente que realiza una compra de adquirir productos complementarios a esta. Esto con 2 objetivos principales: aumentar el valor de la venta total e incrementar la satisfacción del cliente con una compra que cubre sus necesidades de manera más completa.
Hoy en día, se trata de una estrategia muy popular en canales tanto físicos como digitales, pero es particularmente efectiva en el e-commerce, en donde genera hasta entre un 10% y un 30% de los ingresos totales del mercado.
Ejemplos de cross-selling
Para dar una idea más clara de cómo funciona esta estrategia, aquí hay 3 ejemplos prácticos:
Comida rápida
Como un ejemplo clásico de cross-selling en el contexto diario, se destaca el caso de la industria de la comida rápida, en donde se suele aplicar la táctica de recomendar productos adicionales (como papas fritas o refresco) a una orden principal para aumentar el valor total de la compra.
Servicios financieros
De manera similar, algunas instituciones bancarias suelen ofrecer servicios como préstamos o créditos acompañados de seguros que los respalden, esta acción les permite incrementar el costo total de una sola compra, pero también le brinda a clientes la opción de proteger su financiamiento en caso de fraude u otra clase de incidente, aumentando su satisfacción.
Retail de ropa
El comercio minorista de ropa tiende a utilizar estrategias de cross-selling en temporadas específicas como verano o invierno, buscando que un cliente pueda complementar su atuendo sin tener que realizar varias visitas o compras separadas, pero generando al mismo tiempo un ingreso mayor que podría no haberse obtenido de otra forma.
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Ventajas del cross-selling ¿Qué puede hacer por tu empresa?
Las características particulares del cross-selling lo convierten en una estrategia muy eficiente que genera ventajas como las siguientes:
- Aumenta métricas como el valor de ticket promedio.
- Genera un mayor volumen de ingresos, pues ayuda a que clientes que podrían comprar una variedad de productos complementarios en múltiples lugares concentren sus adquisiciones en un solo sitio.
- Permite aprovechar a los clientes actuales, en vez de requerir de la adquisición de nuevos prospectos, aumentando el CLV (Customer Lifetime Value).
- Utilizado de forma correcta, construye confianza frente a tus clientes y mejora su experiencia, ya que les demuestra que tu empresa conoce sus necesidades y sabe cómo cubrirlas.
- Incrementa la visibilidad de productos complementarios para que cada cliente se familiarice con la oferta total de tu negocio.
Desventajas del cross-selling ¿Cuáles son sus riesgos?
Por sí sola, la estrategia de cross-selling no trae consigo desventajas considerables; sin embargo, cuando es implementada sin cuidado y sin un seguimiento de ciertas buenas prácticas, implica riesgos como los siguientes:
- Puede deteriorar la relación con clientes, al ser percibida como una táctica demasiado insistente.
- A largo plazo, las técnicas de ventas cruzadas mal implementadas pueden dañar la reputación y causar la impresión de que a tu empresa solo le importan las ganancias económicas.
- Los productos complementarios vendidos de esta manera pueden ser vistos como innecesarios o de bajo valor si resultan irrelevantes para el cliente o si la estrategia no es implementada adecuadamente.
- Requiere una inversión en entrenamiento e investigaciones previas, y si estas no son efectivas, los costos de la estrategia pueden superar sus beneficios.
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¿Cuándo es buena idea recurrir al cross-selling?
Entonces, tomando todo esto en cuenta, ¿cuándo puede ser un momento ideal para recurrir al cross-selling? Generalmente, esta estrategia es una buena idea si conoces a fondo las necesidades de tus clientes y, genuinamente, cuentas con una oferta complementaria de productos capaz de cubrirla.
De lo contrario, lo más probable es que los riesgos mencionados anteriormente se vuelvan muchos grandes y que la relación con tus clientes se vea afectada si decides recurrir a este método.
Claro, es importante recordar que cada consumidor es diferente, por lo que, independientemente de si utilizas buenas prácticas de ventas cruzadas o no, algunos de ellos pueden no responder de manera tan positiva a la estrategia.
Es por ello que nunca es excesivo tomar el tiempo para segmentar a tu público para así tener una idea más clara de cómo aprovechar esta técnica con cada grupo, así como una noción más exacta de aquellos clientes con los que sería productivo a este método y aquellos con los que no.
Las claves para una estrategia exitosa de cross-selling o ventas cruzadas
Como se mencionó antes, el éxito de una estrategia exitosa de cross-selling depende del seguimiento de ciertas buenas prácticas, las cuales puedes encontrar a continuación:
Antes de comenzar, conoce bien a tus clientes: sin un conocimiento pleno de los problemas que enfrentan tus clientes, de sus necesidades y de las razones por las que compran un producto, elegir una oferta complementaria útil será una cuestión total de suerte y no de estrategia.
Construye primero una relación sólida de confianza: comenzar a implementar esta técnica con clientes ya establecidos con los que existe una relación previa de confianza puede ayudar a mitigar el impacto de cualquier pequeño error. Por supuesto, esto no significa que no debas de hacer una investigación previa sobre sus necesidades.
No ofrezcas productos irrelevantes: si recomendar un producto complementario simplemente no hace sentido con una compra particular, es mejor no recurrir al método de ventas cruzadas y reservar la estrategia para un momento más apropiado.
Explica por qué una oferta complementaria es relevante: para que el cross-selling sea efectivo, es bueno contar con un discurso breve y conciso sobre por qué una oferta particular podría complementar una compra, ya que es posible que su valor no sea inmediatamente visible para clientes.
Capacita al equipo de ventas: al final del día, es el equipo de ventas el que pondrá en marcha la estrategia de ventas cruzadas, así que resulta recomendable que cada miembro se familiarice con el método, entienda el valor complementario que cada producto puede ofrecer a otro y sepa cuándo tomar la decisión de implementar el cross-selling y cuándo es mejor no hacerlo.
Monitorea la efectividad y recepción de la estrategia: lo cierto es que una buena estrategia de cross-selling requiere de cierta práctica y aprendizaje para volverse efectiva, por lo que es importante monitorear el impacto de la estrategia progresivamente para identificar, con datos objetivos, lo que funciona y lo que necesita ser ajustado.
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En conclusión, parecen sencillas, pero, como puedes ver, son varias cosas las que debes considerar para que las estrategias de cross-selling alcancen su máximo potencial y brinden resultados concretos en tu negocio.
No obstante, con toda esta información, puedes tener la certeza de que el momento en el que decidas recurrir a esta técnica, lo lograrás de la mejor forma posible, con grandes ventajas y pocos riesgos.
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