Si deseas comenzar a aplicar los principios de mejora o gestión de procesos en tu empresa para optimizar la eficiencia operativa, el primer paso siempre será el mismo: mapear procedimientos de forma detallada, de principio a fin.
¿Cómo puedes hacerlo? Los diagramas de flujo de trabajo son recursos visuales que te ayudarán, creando una visión completa de lo que cada proceso involucra que servirá como base para analizarlo y optimizarlo después.
Para generarlos y aprovecharlos al máximo, aquí encontrarás lo que necesitas.
¿Qué es un diagrama de flujo de trabajo?
Un diagrama de flujo de trabajo es una representación visual secuencial de los pasos que conforman un proceso empresarial. Esta puede ser tan simple o compleja como se requiera, siendo capaz de incluir también a los responsables de cada fase, los procesos de decisión que engloban y otros detalles adicionales.
Aproximadamente, así es como un diagrama de este tipo suele verse:
¿Su propósito? Mostrar claramente todo lo que involucra un proceso para comprenderlo y tener una noción más exacta de cómo es posible mejorarlo.
Los diagramas de flujo de trabajo son componentes clave en la implementación de metodologías de mejora de eficiencia operativa, como la gestión de procesos, ya que se utilizan tanto para la fase inicial de mapeo como para el rediseño de nuevos workflows.
Breve trasfondo e historia de los diagramas de flujo de trabajo
Los diagramas de flujo de trabajo fueron originalmente utilizados en el campo de la ingeniería (particularmente las ingenierías mecánica e industrial) desde la década de 1920, cuando Frank y Lillian Gilberth desarrollaron la primera metodología estructurada para crearlos y utilizarlos en la mejora de procesos, es decir, la optimización de procesos en materia de eficiencia, con menores pasos y cuellos de botella.
Entre las décadas de 1930 y 1940, su uso se popularizó también en la optimización de procesos administrativos y productivos en todo tipo de empresas, y alrededor de 1949, también se comenzaron a aprovechar en el campo de la ingeniería computacional.
Con el paso de los años, modelos más complejos fueron desarrollados para cumplir con las nuevas exigencias de programación de campos de ingeniería en rápida evolución, así que los diagramas simples pasaron a segundo plano.
Sin embargo, todo tipo de diagramas de flujo de trabajo han mantenido su relevancia hasta la fecha en la visualización y mapeo de procesos, especialmente en el ámbito empresarial, para el cual se desarrollaron modelos personalizados (como el BPMN, del que hablaremos más adelante) desde la primera década del siglo XXI.
¿Para qué sirve un diagrama de flujo de trabajo?
Tomando como referencia su trasfondo histórico y su definición, se puede decir entonces que los diagramas de flujo de trabajo no solo sirven para representar un workflow de principio a fin, sino también para entenderlo a fondo, detectar problemas dentro de él y comunicarlo a miembros de un equipo, entre otras cosas, a partir de esta visualización.
A mayor detalle, la representación visual que proveen estos diagramas es útil para llevar a cabo estas actividades:
- Comunicar claramente un proceso con imágenes en vez de texto, para que cada responsable dentro de este entienda su papel y para que otras personas entiendan qué esperar de él.
- Visualizar oportunidades de mejora dentro del proceso, como pasos redundantes e ineficiencias operativas que entorpecen su flujo natural, para así impulsar la toma de decisiones efectivas para aprovecharlas.
- Estandarizar al proceso a través de una especie de manual que reduce variaciones en este para que se ejecute de forma eficiente y consistente.
- Facilitar el seguimiento de nuevos procesos con un mapa claro de lo que se debe hacer y de quién debe hacerlo.
- Capacitar a nuevos empleados con una guía clara de su papel y de cómo afecta su trabajo al de otras personas en un mismo equipo.
- Documentar las fases de un proceso para fines futuros de consulta o asesoría.
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Componentes y símbolos de un diagrama de flujo de trabajo
Hablando en términos completamente generales, sin importar el tipo de diagrama, un diagrama de flujo de trabajo está conformado por 5 componentes:
Entradas: son nodos que señalan el inicio de un proceso a través de la introducción de un input en este. Por ejemplo, la introducción de un ticket de servicio al cliente o una compra en el sitio web de tu empresa,
Acciones o pasos: representan las fases del proceso una vez que este ha iniciado. Por ejemplo, el registro de una orden de compra realizada.
Puntos de decisión: son fases del proceso en las que su resultado puede afectar el flujo hacia pasos consiguientes. Por ejemplo, la decisión de aprobación de una factura, que puede ser negativa o positiva.
Conexiones: se tratan de líneas que representan la dirección que sigue el flujo del proceso.
Salidas: son nodos del diagrama que señalan la finalización del proceso a través de la obtención de un output. Por ejemplo, un reporte terminado, la resolución de un ticket, etc.
Dependiendo del tipo de diagrama a utilizar, es posible que el número exacto de componentes aumente o cambie ligeramente. No obstante, estos 5 componentes suelen estar presentes de una forma u otra en cualquier diagrama de flujo de trabajo.
¿Qué símbolos deben representar a cada componente? Los símbolos exactos pueden variar de acuerdo con las propias convenciones que establezcas en tu empresa o el tipo de diagrama a utilizar. De cualquier forma, lo ideal es que estos sean diferentes entre sí y que cada símbolo distinto esté asignado a un componente particular, todo con el fin de mejorar la visibilidad del gráfico.
Tipos de diagramas de flujo de trabajo y cuándo elegir cada uno
Al hablar de diagramas de flujo de trabajo, esto generalmente se refiere a su versión más simple, con los componentes anteriores y ninguna otra clase de nodo o sistema de organización. Sin embargo, aunque este modelo simple es útil en muchos casos, existen otros tipos de diagramas que debes conocer para elegir el más apropiado para cada situación:
Diagrama de flujo de procesos
Es el modelo más sencillo, que incluye solamente los componentes anteriores, pero que puede describir procesos tanto lineales como cíclicos. Dada su simplicidad, es mejor para el mapeo de procedimientos sencillos o para la creación de representaciones visuales rápidas y concisas.
Diagrama de flujo de carriles (swimlane)
Es muy similar al diagrama de flujo de procesos, pero con una diferencia clave: está dividido en carriles (swimlanes) que segmentan a distintos pasos de acuerdo con los responsables de ejecutarlos, sean estos personas o departamentos, de esta manera:
Es útil para mapear procesos más complejos o que dependen de la colaboración de muchas personas y/o áreas, así como para resaltar los responsables de un procedimiento sin importar su grado de complejidad.
Árboles de decisión
Más que un diagrama de flujo de trabajo como tal, es un diagrama que determina las distintas decisiones lógicas que se deben tomar en un sistema según se cumplan o no ciertas condiciones y que puede ser utilizado para asistir en la toma de decisiones de pasos con múltiples ramificaciones en un proceso.
Diagrama SIPOC (Suppliers, inputs, processes, outputs, customers)
Se trata de una representación visual ligeramente diferente al diagrama de flujo de trabajo tradicional, pero que comparte el mismo propósito. Organiza todas las fases de un proceso en 5 categorías (proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes) para mapear todo lo que influye y participa en un workflow real de forma general en vez de específica.
Aproximadamente, así suele verse:
Por sus características, es un recurso mejor utilizado en situaciones en las que se requiere una visión amplia de un proceso, en lugar de particular, por ejemplo, al inicio de una iniciativa de mejora o al momento de compartir información sobre un procedimiento con personas con poco conocimiento técnico sobre este.
Diagrama BPMN
Finalmente, el diagrama BPMN (Business Process Model and Notation) es un diagrama de flujo de trabajo extremadamente detallado con símbolos estandarizados bajo un código que pretende hacer entendible un workflow para cualquier entidad que lo revise.
En estructura y flujo es muy similar a un diagrama simple de procesos, pero también puede contener una gran cantidad de símbolos diferentes que indican pasos con características muy específicas, por ejemplo, mensajes, acciones realizadas bajo tiempo, momentos en los que un proceso escala, etc.
Debido a su complejidad, es un diagrama que tiende a ser más útil en el mapeo de procesos altamente complicados que incluso poseen algún grado de automatización.
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Pasos para crear un diagrama de flujo de trabajo
Ahora que es claro lo que los diagramas de flujo de trabajo son y lo que pueden hacer, el siguiente paso para aprovecharlos es crearlos. Para ello, estos pasos te pueden guiar:
- Selecciona el proceso que mapearás. Puedes empezar con uno solo o iniciar desde este momento a registrar varios workflows relacionados.
- Elige el tipo de diagrama adecuado para el proceso y situación. Recuerda que un diagrama simple es la herramienta más flexible, pero procesos más complejos podrían necesitar de un diagrama BPMN.
- Comienza enlistando una entrada y una salida clara. Así puedes delimitar adecuadamente el proceso y mantenerte enfocado en él.
- Enlista pasos. Partiendo de una lista clara de los pasos de un proceso, puedes dedicarte a estructurar y relacionar fases después, asegurando que no olvides ninguna.
- Enlista responsables. Si deseas una representación que te ayude a ordenar también el trabajo en equipo más allá de la estructura de un proceso, es mejor recurrir a un diagrama de carriles y este paso es necesario.
- Ordena la información en el diagrama. Trata de hacerlo de forma lineal, siguiendo el flujo natural del proceso, todo con el fin de evitar confusiones.
- Haz una revisión final. Antes de analizar o compartir el diagrama, es buena idea revisarlo para remover o agregar nodos y así garantizar que cumpla con su propósito de visualización.
- Aprovecha el diagrama final. Ahora que el diagrama está terminado, puedes analizarlo en busca de problemas de eficiencia, compartirlo o implementarlo, en caso de que sea un workflow ya optimizado.
Consejos para un uso adecuado de diagramas de flujo de trabajo
Cuando comiences a crear diagramas de flujo de trabajo en tu empresa, es posible que encuentres ciertos retos que podrían reducir el impacto del recurso. Para superarlos, estas estrategias te servirán:
Mantén la simplicidad de cada diagrama
Aunque hay procesos complejos que exigen diagramas más detallados, incluir demasiados detalles en un gráfico de este tipo llevará a poca legibilidad. Por ello, trata de omitir detalles innecesarios y pasos condicionados que, en la práctica, casi no se deben efectuar; igualmente, delimita estrictamente el o los procesos a registrar en un solo diagrama.
Trabaja en conjunto con el equipo al que pertenece cada workflow
Al involucrar en la creación del diagrama a equipos que realizan día a día el proceso a mapear, puedes asegurarte de que el gráfico sea una representación fiel de este y así hacer un análisis basado en la realidad.
Aunado a esto, trabajar con los equipos relevantes hará que cualquier nuevo workflow sea aceptado con mucha mayor facilidad.
Comienza mapeando workflows ineficientes
A menos que ya estés rediseñando un workflow, necesitas enfocarte primero en mapearlo junto con todas las ineficiencias que posee. El saltar este paso puede llevarte a realizar ajustes precipitados o a pasar por alto ciertos problemas que podrían prevenirse con el registro adecuado.
Comunica nuevos diagramas
Aunque el diagrama de flujo de trabajo es por sí solo una herramienta que facilita la comunicación de procesos complejos, para que este sea aceptado y seguido, todavía necesitas hacer lo posible por compartirlo con cada persona que vaya a necesitarlo, así como asegurar que este se mantenga disponible en todo momento.
¿Cuándo puede ser buena idea desarrollar un diagrama de flujo de trabajo?
Tomando en cuenta lo exigente que puede ser la creación de un nuevo diagrama de flujo de trabajo, es buena idea solo hacer esto cuando es estrictamente necesario. Esto suele ser bajo 4 circunstancias:
- Cuando un workflow está fallando y necesita ser analizado, ajustado y rediseñado.
- Cuando la falta de un proceso está causando problemas, así que se debe crear.
- Cuando un proceso no se está llevando a cabo de forma organizada, por lo que necesita ser estructurado claramente.
- Cuando un workflow va a ser reestructurado con algún tipo de automatización y este requiere ser mapeado para identificar áreas de oportunidad y nuevas relaciones entre pasos o responsabilidades.
En estos escenarios, el valor de la creación de un nuevo diagrama de flujo de trabajo justifica la cantidad de tiempo y esfuerzos que esto requiere.
En concreto, los diagramas de flujo de trabajo son herramientas versátiles para la representación de distintos procesos, y la visualización clara que ofrecen sobre estos puede ayudarte a detectar ineficiencias más fácilmente y a comunicar cambios con menor fricción, entre otras cosas.
Sin embargo, como cualquier otro gráfico o recurso de gestión, debes aprender a aprovecharlos para que logres percibir sus beneficios en la práctica.
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