Al impulsar la eficiencia, el ahorro y la productividad, los procesos empresariales optimizados conforman la raíz del crecimiento de una organización. Sin procesos adecuados, áreas como la planificación estratégica, la administración financiera y la adopción de tecnología no pueden ser llevadas a cabo de la mejor forma y no son capaces de alcanzar su máximo potencial.
Por ello, adoptar una buena metodología de gestión de procesos no solo es una ventaja, es una necesidad, especialmente al considerar que, en el contexto actual, cada pequeño detalle importa para mantener la competitividad.
¿Qué es lo que una buena gestión de procesos engloba? Aquí te ayudaremos a responder esta y otras preguntas sobre esta metodología, para que así puedas comenzar a implementarla en tu empresa y logres desbloquear sus beneficios tan pronto como sea posible.
¿Qué es un proceso?
Antes de empezar a hablar sobre esta metodología y cómo puede ayudarle a tu negocio, es importante definir lo que es un proceso en primer lugar.
Puede definirse como una serie de actividades relacionadas que se realizan de manera sucesiva para llegar a un fin concreto, transformando un input (una entrada) en un output (una salida). Por ejemplo, la transformación de materias primas en un producto que tu empresa pueda comercializar.
¿Cuáles son los tipos de procesos?
En una organización, los procesos se dividen en 3 tipos principales:
- Operacionales: son aquellos procesos centrales a la forma en la que una organización genera valor para sus clientes, como la recepción de órdenes de compra o la manufactura.
- Administrativos: son procesos que supervisan las operaciones y guían la toma de decisiones, por ejemplo: la asignación de presupuestos o la creación de metas.
- De apoyo: contribuyen a la realización efectiva de otros procesos, englobando tareas como el reclutamiento, la adquisición de materiales, el soporte técnico, etc.
Adicionalmente, un proceso puede estar aislado o ser transversal (afectando procedimientos en otras áreas), puede ser un macroproceso (que abarca múltiples áreas y procedimientos) o puede ser de escala reducida, puede ser formal (establecido y detallado) o ser informal, y puede involucrar una cantidad variable de pasos, personas, departamentos y recursos.
¿Qué es la gestión de procesos?
Ahora bien, la gestión de procesos empresariales (o BPM, Business Process Management) es una disciplina o enfoque sistemático que pretende analizar los procesos de una organización, para luego volverlos más eficientes y estructurados de principio a fin.
De forma más específica, la gestión de procesos engloba estas acciones:
- El descubrimiento de procesos nuevos y actuales.
- El modelado de procesos, detallando sus etapas y tareas.
- La estructuración de las fases, tareas y personas que deben
- El análisis de la eficiencia de cada proceso.
- La medición de qué tan efectivo, rápido, preciso, etc., es un proceso.
- La optimización de procesos para que sean más eficientes, con menos recursos.
- El monitoreo de procesos para verificar que se llevan a cabo de la mejor manera.
- La ejecución de procesos de forma estratégica y eficiente.
- La automatización de ciertos pasos a través de las herramientas de tecnología relevantes.
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Tipos principales de gestión de procesos
Dependiendo de la naturaleza y factores principales que influyen en un proceso, su gestión se puede dividir en 3 categorías principales:
- Gestión centrada en humanos: se enfoca en aquellos procesos que dependen, principalmente, de la toma de decisiones humana y de otras capacidades propias del ser humano, como la creatividad o la interacción con clientes u otras personas. Por ejemplo: la administración de recursos de personal.
- Gestión centrada en documentos: se centra en procesos en donde la creación, manejo y administración de distintos documentos y archivos es central, como la generación de contratos o la gestión contable.
- Gestión centrada en integraciones: su enfoque es tecnológico, está orientada hacia procesos en los que es necesaria la comunicación y colaboración de diversos sistemas digitales, como ERP, CRM, plataformas de business intelligence, etc.
Diferencias y relaciones entre la gestión de procesos y la mejora de procesos
Aunque conceptos profundamente relacionados, la gestión de procesos (BPM) y la mejora de procesos (BPI) no son lo mismo.
Por un lado, la gestión de procesos involucra un acercamiento general sobre cómo deben ser administrados todos los procedimientos en una empresa a través de su mapeo, análisis, monitoreo, optimización, etc. En cambio, la mejora de procesos se enfoca únicamente en el análisis y la optimización.
Por esto, se puede decir que la mejora de procesos es la fase de la gestión de procesos en la que las ineficiencias son identificadas y los procedimientos son optimizados, pero no necesariamente rediseñados, mapeados, o estructurados.
Diferencias y similitudes entre gestión de procesos y reingeniería de procesos
Otra confusión común existe entre los conceptos de gestión de procesos y reingeniería de procesos y, aunque tienen el mismo fin, sus metodologías varían considerablemente.
Mientras que la gestión de procesos trabaja a partir de los procedimientos existentes para optimizarlos de forma continua y progresiva, la reingeniería de procesos está orientada hacia una reestructuración completa de procedimientos desde cero.
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¿Cuáles son las 5 fases de la gestión de procesos?
Las metodologías para analizar y optimizar procesos son diversas, con distintos enfoques y etapas, pero, en la mayoría de los casos, la tarea de gestión de procesos conlleva el seguimiento de 5 fases principales:
Diseño
Aunque el nombre de esta fase es el de diseño, más bien, involucra un análisis en el que es necesario determinar el estado actual de los procedimientos de tu empresa. Lo más importante a lograr en esta fase es identificar estos elementos:
- Objetivos principales y secundarios, con el fin de priorizar recursos y esfuerzos en áreas clave.
- Tareas específicas que se deben seguir para el alcance de dichos objetivos.
- Cuellos de botella y puntos de dolor en procesos actuales que impiden o ralentizan el alcance de metas.
- Miembros que deberían formar parte de los procesos y su creación, idealmente.
- Pasos y posibles procesos adicionales que deban ser agregados a procesos originales para volverlos más eficientes.
- Posibles pasos innecesarios que consuman demasiado tiempo y puedan ser eliminados.
- Procesos que puedan unificarse para generar sinergia y reducir pasos innecesarios.
- Inputs y outputs de cada proceso.
La información obtenida en esta fase será la base para la realización de las demás etapas, por lo que resulta extremadamente importante.
Modelado
Para brindar mayor claridad sobre los hallazgos de la primera fase, el siguiente paso consiste en realizar una representación visual, por medio de un diagrama de flujo, de cada uno de los procesos a mejorar. Es necesario registrar todas las actividades que conlleva, los responsables de realizarlas, los recursos que se necesitan para concretarlas, los problemas encontrados y su resultado final.
No todos los procesos son completamente lineales, ya que existen una serie de factores que pueden alterar su curso natural, por lo que es buena idea tomar en cuenta todas estas posibilidades en el diagrama a crear.
Una vez terminado el diagrama de cada proceso, es momento de aprovechar la información encontrada en la fase de diseño para reestructurarlo de una forma más eficiente, reduciendo actividades innecesarias, juntando procedimientos, automatizando lo que sea posible, etc.
Ejecución
En la fase de ejecución, es necesario medir la eficacia de los nuevos procesos diseñados, poniéndolos en práctica con pruebas controladas. Aquí, lo importante no es obtener procedimientos sin errores, sino conseguir suficiente información para determinar lo que funciona en un contexto práctico y lo que aún necesita ser modificado antes de un lanzamiento a nivel organización.
Cuando los procesos diseñados ya no tienen errores significativos que puedan causar más problemas que beneficios, entonces es posible ponerlos en práctica en el día a día de tu empresa. Uno de los pilares principales de la gestión de procesos es la mejora continua, por lo que estos procedimientos finales no tienen que ser perfectos para llegar a esta fase, solo deben representar una progresión.
Monitoreo
Ahora que los procesos mejorados están siendo utilizados en un contexto real, es momento de comenzar la etapa de monitoreo, que consiste en vigilar el desempeño de estos nuevos procedimientos para identificar los ajustes que podrían necesitar a corto o largo plazo.
Para ello, primero hay que establecer las métricas principales de rendimiento (KPI) que permitirán conocer el desempeño real de un nuevo proceso, tratando de elegir aquellos indicadores que, de forma rápida y con poca información, pueden revelar mucho sobre la eficacia de un procedimiento. Esto con el fin de ahorrar tiempo en el monitoreo de indicadores demasiado específicos, pero de poco valor.
Después de establecer estos KPI, solo debes determinar los plazos de tiempo en los que serán monitoreados, y entonces podrás darles seguimiento para conseguir los datos cuantificables que te permitirán conocer qué tantos cambios deberás realizar en la siguiente fase.
Optimización
En la quinta etapa de la gestión de procesos, lo único que debes hacer es realizar mejoras periódicas de los procedimientos creados, tomando como referencia toda la información recolectada en las fases anteriores.
Esta fase es cíclica, por lo tanto, aunque es la última etapa de la gestión de procesos, se realiza de forma continua y de manera indefinida, hasta que estés satisfecho con los procedimientos creados o hasta que un cambio externo genere la necesidad de volver a modificarlos para mantener su eficiencia.
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¿Por qué es importante la gestión de procesos?
Su importancia radica en que los procesos de una empresa son el vehículo para la generación de valor para clientes y de manera interna.
Al final del día, tener mejores procesos de logística, atención al cliente, procesamiento de órdenes, producción, etc., es la única forma de brindarle a cada consumidor una experiencia más satisfactoria. Y crear procesos más eficientes de contabilidad, gestión de inventario, planificación, toma de decisiones, etc., es la mejor manera de optimizar el uso de recursos y generar rentabilidad.
Por ello, la gestión de procesos debería ser una prioridad para toda organización, sin importar su tamaño.
¿Cuáles son los beneficios de una gestión de procesos adecuada?
Lo cierto es que una gestión apropiada de procesos puede ser una tarea compleja que consume muchos recursos, entonces, ¿por qué invertir en ella? Porque al llevarla a cabo, puedes obtener estos beneficios:
- Menores errores: en muchos casos, la gestión de procesos involucra la adopción de herramientas de automatización que reducen la participación humana necesaria para efectuar una tarea y, por ende, minimizan los errores.
- Mayor productividad: con procedimientos más eficientes y con menores cuellos de botella, es posible elevar la productividad en la misma cantidad de tiempo.
- Costos reducidos: mejores procesos implican también una reducción de costos operativos, gracias a la eliminación de pasos innecesarios que cuestan dinero, sin generar un retorno significativo.
- Calidad constante en productos y servicios: los procesos estandarizados permiten mantener un nivel de calidad más constante en cualquier producto y servicio, pues reducen la variación entre procedimientos de manufactura.
- Visibilidad para la toma de decisiones: todos los datos obtenidos a través de este procedimiento son de gran valor para que líderes de empresas tomen decisiones realistas e informadas sobre múltiples áreas.
- Mayor retención de personal: mejores procedimientos a seguir representan para los miembros de tu empresa mayor satisfacción laboral, sin tantos puntos de fricción o problemas en la realización de sus actividades diarias.
- Satisfacción de cliente elevada: la optimización interna de procesos también se refleja al exterior, brindándole a los clientes una experiencia más rápida y conveniente.
- Impulso en la competitividad: procesos optimizados generan ventajas competitivas que ayudan a mantener la posición de tu negocio en el mercado.
- Inversión de tiempo y recursos más efectiva: la gestión de recursos permite asegurar, más fácilmente, que cada recurso de tiempo y dinero esté siendo invertido de manera estratégica y precisa, sin desperdicios.
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Consejos para una gestión de procesos empresariales fluida y sencilla
Toda la información anterior puede darte una guía sobre lo que debes considerar para realizar una gestión de procesos apropiada en tu organización, pero, para garantizar el éxito de ella, hay ciertos consejos adicionales que puedes seguir:
- Garantiza una comunicación abierta entre miembros relevantes para cada proceso y otros shareholders. Esto te permitirá aterrizar cada idea de optimización a un contexto más realista, gracias a la opinión de las personas que lo llevarán a cabo día a día.
- Invierte tiempo en entrenamiento y capacitación en nuevos procesos y herramientas, lo cual será de gran ayuda para asegurar el éxito de los procedimientos optimizados y agilizar la transición hacia ellos.
- Monitorea constantemente el desempeño de los nuevos procedimientos para conseguir más datos y evitar recopilar información que solo refleje una imagen estática de su eficacia.
- No pierdas la paciencia, la gestión de procesos es un procedimiento largo y complejo que, en realidad, no tiene un fin. Por lo tanto, continúa intentando nuevas estrategias hasta que consigas los resultados esperados.
- Crea nuevos procesos con la flexibilidad en mente, ya que el entorno se encuentra en constante cambio, lo cual significa que siempre llegará un punto en el que nuevos procesos deban ser modificados. Mientras más flexibles sean tus procedimientos, más fácil y rápido será el adaptarlos a nuevas condiciones.
- Establece una jerarquía de prioridades, sobre los procesos que deben ser revisados y optimizados primero, ya que los recursos que posees siempre serán limitados, por lo que no es posible solucionar todos los problemas al mismo tiempo.
- Aprovecha todas las herramientas de tecnología a tu disposición, para simplificar la gestión de procesos e impulsar procedimientos más eficientes. Hoy en día, existe software diseñado específicamente para el BPM, herramientas de inteligencia artificial y otros recursos de tecnología que pueden ser de ayuda.
Comenzar a gestionar los procesos de tu empresa siguiendo todas estas indicaciones no es una tarea sencilla, pero existen aliados, como Xepelin, que pueden ayudarte a comenzar a hacerlo de forma rápida y sin costo alguno con herramientas como estas:
- Un software de cobros y pagos con el que podrás centralizar tus cuentas por cobrar y por pagar para optimizar su gestión, así como automatizar ciertas tareas, como el envío de recordatorios de pago y el pago a proveedores, para lograr mayor eficiencia.
- Un sistema de análisis financiero e inteligencia de negocios que automatiza los datos financieros de tu empresa para brindarte reportes fiables y en tiempo real, dándote la oportunidad de optimizar tu proceso de toma de decisiones.
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