Para responder a los cambios del mercado, satisfacer las crecientes exigencias de los consumidores, y mantener la competitividad, una cosa siempre tiende a ser cierta: se necesitan mejores procesos internos que entreguen mayor valor a los clientes, sostengan el volumen de operaciones actual y reduzcan costos innecesarios.
Por ello, la disciplina conocida como mejora de procesos empresariales o BPI (Business Process Improvement) ha adquirido gran popularidad, pues provee un marco de trabajo claro que le permite a las organizaciones desarrollar procedimientos más eficientes, paso a paso.
Sin embargo, lo cierto es que existen varias metodologías de BPI que se pueden adoptar, cada una con diferentes principios y enfoques, por lo que elegir la adecuada no es tan sencillo. Pero, con el fin de ayudarte a conseguir los beneficios de la mejora de procesos cuanto antes, aquí hablaremos sobre las 8 metodologías de BPI principales y cómo elegir la más adecuada para tu negocio.
¿Qué es la mejora de procesos empresariales (BPI)?
Antes de comenzar a hablar sobre las principales metodologías de mejora de procesos, es buena idea definir lo que este concepto representa en primer lugar y de manera general.
En esencia, la mejora de procesos es un enfoque sistemático o disciplina que consiste en analizar y mejorar los procesos empresariales de forma continua y progresiva para garantizar que se mantengan eficientes, relevantes y competitivos, sin importar los cambios externos.
A diferencia de la gestión de procesos (Business Process Management), que tiene un enfoque más extenso en la administración, mapeo y eventual optimización de procedimientos, la mejora de procesos se centra exclusivamente en la detección de problemas y la mejora continua.
8 metodologías de mejora de procesos que puedes elegir
En la mejora de procesos no existe un enfoque estandarizado que se deba de seguir, sino que existen diferentes metodologías que se pueden elegir dependiendo de las necesidades, metas y valores de cada organización. Estas son las 9 principales metodologías:
Metodología Lean
La metodología Lean se enfoca principalmente en reducir el desperdicio generado por distintos procesos, es decir, sus ineficiencias, maximizando la productividad. Originalmente, esta metodología solo era aplicada para procedimientos de manufactura y fabricación, pero, hoy en día, sus principios son aplicados en todo tipo de workflows.
Se basa en 5 principios o pasos esenciales:
- Identificación de valor: es el principio fundamental de la metodología Lean, implica conocer aquello de una empresa que les ofrece valor a sus clientes y satisface sus necesidades, es decir, aquello por lo que estarían dispuestos a pagar. Todo lo demás es considerado como “desperdicio” y debe ser eliminado o reducido.
- Mapeo del flujo de creación de valor: conlleva realizar una representación visual de los procesos creadores de valor de principio a fin.
- Creación de un nuevo flujo: implica la generación de un flujo de valor sin pasos innecesarios o ineficiencias que puedan ser considerados como desperdicio y que, por ende, afecten negativamente la experiencia del cliente.
- Generación de un sistema de producción “pull”: conlleva la creación de un sistema que evite cualquier producción o trabajo innecesario.
- Mejora continua: representa un enfoque en el progreso constante, buscando optimizar continuamente los procesos empresariales para entregar mayor valor al cliente.
Six Sigma
Su principal enfoque está en reducir la variabilidad y los defectos en procesos, para así brindar un control constante sobre la calidad de productos o servicios. Esto, a partir de la analítica de datos y del seguimiento de 5 pasos específicos.
Al igual que la metodología Lean, tiene su origen en la manufactura, pero es utilizada en todo tipo de procedimientos en el contexto presente.
Dependiendo de si el método Six Sigma será usado para optimizar un proceso existente o para diseñar uno nuevo, se deben seguir diferentes pasos o métodos, denominados DMAIC y DMADV.
El primer método (DMAIC) se utiliza para la optimización de procesos existentes por medio de 5 pasos:
- Definir (Define): consiste en definir el problema a solucionar, es decir, el proceso a mejorar.
- Medir (Measure): involucra cuantificar el desempeño del procedimiento a optimizar, identificando ineficiencias y comparándolo con procesos similares a través del benchmarking.
- Analizar (Analyze): conlleva determinar, utilizando los datos obtenidos en el paso anterior, la raíz de posibles ineficiencias.
- Mejorar (Improve): consiste en transformar el proceso actual para eliminar las ineficiencias encontradas.
- Controlar (Control): involucra establecer políticas y otros controles para evitar que el procedimiento regrese a su estado original de ineficiencia.
Para nuevos procesos, la metodología Six Sigma utiliza el método DMADV, que indica el seguimiento de estos pasos:
- Definir (Define): consiste en definir el proceso que se debe crear, su objetivo, los recursos que requiere para llevarse y sus resultados esperados.
- Medir (Measure): significa establecer los principales indicadores de calidad que el nuevo proceso deberá de mantener.
- Analizar (Analyze): indica el uso de la analítica de datos para pensar en alternativas y posibilidades sobre cómo podría verse el nuevo procedimiento.
- Diseñar (Design): implica la creación de un diagrama visual detallado que define claramente al nuevo proceso, así como sus pasos.
- Verificar (Verify): conlleva realizar pruebas prácticas del proceso diseñado, con el fin de asegurarse de que este sea eficiente y valioso.
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Kaizen
Más que una metodología, Kaizen es una filosofía, de origen japonés, cuyo enfoque principal es la mejora continua, ya sea de una empresa o de un individuo, aunque es utilizada frecuentemente en el contexto empresarial. El concepto de Kaizen está presente en otras metodologías de mejora de procesos, pero puede ser considerado como un método por sí mismo.
La filosofía Kaizen sigue 5 principios fundamentales:
- Crear valor para el cliente, basando cada decisión en la mejor forma de cubrir sus necesidades cambiantes a lo largo del tiempo.
- Generar flujos de trabajo eficientes, con mínimo desperdicio. Esto abarca eliminar cuellos de botella e ineficiencias en todo proceso, variaciones y sobrecargas laborales que, en realidad, no generan valor.
- Estar en contacto directo con el “gemba” o lugar principal en donde se construye el valor, para conocer los problemas de cada proceso de forma directa y así solucionarlos de manera efectiva. El concepto de gemba usualmente se refiere al área de producción directa, pero puede abarcar otros departamentos.
- Empoderar al equipo de trabajo con capacitación, organización y la creación de metas. Esto con el fin de involucrar a cada miembro en el proceso, guiar sus esfuerzos y motivarlos a participar activamente.
- Basar las decisiones en datos, buscando ser transparente sobre la información que impulsa cada acción.
Ciclo PDCA u OPDCA
El ciclo PDCA es una metodología diseñada para llevar a cabo proyectos de mejora continua, en un ciclo que se repite hasta alcanzar los resultados ideales. Esta metodología parte de 2 elementos: de la idea de progreso constante de la filosofía Kaizen y de la rigurosidad y estandarización del método científico.
A diferencia de la gran mayoría de metodologías de mejora de procesos, el ciclo PDCA solo abarca 4 pasos:
- Planificar (Plan): implica identificar una posible área de mejora para luego desarrollar un plan de optimización, generando una especie de hipótesis.
- Hacer (Do): conlleva poner a prueba el plan obtenido, pero a pequeña escala, para determinar si es efectivo.
- Verificar (Check): consiste en medir los resultados de la prueba realizada para así determinar si se trata de un cambio valioso.
- Actuar (Act): consiste en implementar los cambios al área seleccionada, en caso de que los datos apunten a que dicho cambio sería positivo.
Una variación de esta metodología es el ciclo OPDCA, el cual agrega una fase de observación al inicio del procedimiento. Esta etapa adicional conlleva realizar un análisis inicial de diagnóstico que permita localizar problemas prioritarios.
Total Quality Management (TQM)
El Total Quality Management o control total de calidad es una filosofía enfocada en mantener los estándares de calidad de distintos tipos de procesos a lo largo de toda una organización, sin importar su área.
Como tal, no existen principios universales que la filosofía TQM exige a empresas para mejorar sus procesos, pero estos son algunos de sus conceptos clave:
- La calidad se define por los requerimientos del cliente, por lo que mantener la calidad significa cubrir las necesidades del consumidor en todo momento.
- Una mejor sistemática de la calidad requiere un enfoque continuo de mejora y análisis.
- El control de calidad es un esfuerzo extenso de todas las áreas de una organización, por lo que debe involucrar miembros en cada nivel.
- Las decisiones deben estar basadas en datos.
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Reingeniería de procesos (BPR)
En lugar de trabajar sobre procedimientos ya establecidos, la reingeniería de procesos o BPR (Business Process Reengineering) conlleva la reestructuración completa de procesos desde cero, de manera radical. Esto, con el propósito de eliminar ciertas ineficiencias desde raíz o realizar un cambio significativo para la adopción de nuevas herramientas o tecnologías.
Los pasos exactos de esta metodología pueden variar dependiendo de la entidad que la lleve a cabo, pero, generalmente, estos son los pasos involucrados:
- Identificar la necesidad de cambio en procesos ineficientes.
- Definir la magnitud del proyecto de reestructuración.
- Analizar el desempeño de los procesos a modificar para determinar, con datos, lo que funciona y lo que debe ser cambiado.
- Rediseñar el procedimiento desde cero para que cumpla mejor con su propósito.
- Probar a pequeña escala la eficacia del nuevo proceso.
- Comunicar los nuevos pasos con los dueños del procedimiento original para facilitar su aceptación.
- Implementar el proceso en el día a día.
Metodología Ágil o Agile
En realidad, no existe una sola metodología ágil, sino que este concepto engloba una serie de métodos diferentes que buscan optimizar la gestión de procesos y proyectos. Tiene su origen en la industria del software, pero su enfoque puede ser valioso para la mejora de procesos en múltiples industrias y áreas.
En esencia, las metodologías ágiles siguen estos 4 valores esenciales:
- Priorizar la colaboración y el trabajo en equipo sobre el seguimiento estricto de procedimientos para brindar flexibilidad en el cumplimiento de tareas y favorecer la comunicación entre sistemas y departamentos.
- Favorecer la calidad de productos sobre la documentación y burocracia, pensando en que el objetivo principal de una organización debe ser la generación de valor para los clientes.
- Priorizar la colaboración continua con clientes, en lugar de la negociación contractual, adaptándose a las tendencias de consumo de clientes y a sus necesidades emergentes.
- Favorecer la adaptabilidad sobre el seguimiento estricto de planes, buscando responder a cambios de manera más efectiva.
Kanban
Considerada como una metodología ágil, el método Kanban busca crear flujos de trabajo estructurados y de alta visibilidad que puedan volverse más eficientes por medio de la colaboración y la reducción de sobrecargas y excesos. Esto involucra el seguimiento de tres prácticas centrales:
- Estructuración y visualización de procesos, mostrando cada uno de los pasos a seguir, los responsables y el estado de cada tarea.
- Reducción del WIP (Work in Progress), fomentando que cada miembro de un equipo termine sus tareas actuales antes de tomar más actividades. Esto permite asegurar que los procesos dependientes de múltiples áreas e individuos transcurran de manera ordenada y ágil.
- Gestión de procesos, analizando continuamente los pasos de un procedimiento para encontrar ineficiencias y proponer soluciones.
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¿Cómo elegir la opción adecuada para tu empresa?
Es aconsejable que, antes de elegir una metodología, sigas estos 3 pasos:
- Reflexiona sobre las metas de tu empresa, ya que, aunque muchas metodologías de mejora de procesos comparten algunos valores y principios, están orientadas hacia el alcance de diferentes objetivos. Entonces, para llegar a la decisión más adecuada, debes asegurarte de que el método elegido coincida con las metas de tu empresa.
- Evalúa la cultura organizacional actual, pues cada metodología implica la adopción de principios filosóficos específicos. Mientras más se asemejen los valores de tu empresa con una metodología particular, más sencillo será transicionar hacia ella.
- Toma en cuenta el nivel de complejidad de cada método, considerando que ciertas metodologías, como la reingeniería de procesos, exigen un cambio radical que requiere una gran cantidad de recursos. Antes de tomar una decisión final, es buena idea verificar que los recursos de dinero, tiempo y personal necesarios para una optimización, estén presentes.
En teoría, cualquiera de estas opciones tiene el potencial de ayudarte a mejorar los procesos de tu empresa. Pero, en un contexto práctico, cada método exige la adopción de distintas filosofías y métodos de trabajo que no son apropiados para cualquier organización.
Por esta razón, es buena idea tomar el tiempo para evaluar los factores anteriores antes de elegir una metodología.
Guía para implementar la metodología que elijas
Sin importar la opción que elijas, estos consejos te ayudarán a implementarla de manera más sencilla, con menor fricción:
- Define metas SMART que guíen cada fase de la mejora de procesos hacia resultados específicos.
- Establece KPIs de rendimiento que permitan cuantificar el desempeño de procesos y el progreso hacia el alcance de objetivos.
- Involucra a todo tu equipo en la reestructuración de procesos, especialmente a los dueños originales de estos, pues su perspectiva será de gran ayuda para aterrizar nuevas ideas en un contexto práctico.
- Comunica los pasos y metas del método con todas las personas afectadas por el cambio directamente, esto ayudará a disminuir fricciones o posibles actitudes negativas frente a los nuevos cambios.
- Aplica técnicas como el análisis de causa raíz, los 5 por qué o cualquier otro método de análisis para averiguar las razones específicas detrás de cada ineficiencia. Esto te permitirá encontrar soluciones efectivas que verdaderamente solucionen un problema.
- Utiliza toda la tecnología a tu disposición para crear diagramas, administrar tareas o automatizar procesos. Esto facilitará la mejora y brindará mejores resultados.
- Establece prioridades sobre los procesos que se deben optimizar primero, ya que resulta imposible solucionar todas las ineficiencias a la vez con recursos limitados.
¿Por qué invertir tiempo en BPI? Beneficios de la mejora de procesos
Ahora bien, la mejora de procesos empresariales no es sencilla ni rápida, entonces, ¿por qué invertir tiempo y recursos en ella? Porque al ser implementada a cualquier nivel, brinda estos 3 beneficios significativos:
- Incrementos en productividad y eficiencia, pues los procesos optimizados son menos propensos a errores y pueden generar un mayor output, con menores recursos.
- Reducciones en costos, producto de procesos que utilizan recursos eficientemente, sin incurrir en gastos innecesarios.
- Mayor satisfacción y lealtad de clientes, gracias a procesos estandarizados y más estructurados que permiten ofrecer un nivel constante de calidad y valor.
Algunas ventajas adicionales, derivadas de estos 3 beneficios principales, pueden ser un incremento en la satisfacción laboral, una mejor cultura de trabajo y una mejora en la competitividad comercial.
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Recursos que pueden ayudarte a mejorar los procesos de tu empresa
Hoy en día, para conseguir procesos que sean, verdaderamente, competitivos y eficientes, es recomendable recurrir a herramientas de automatización. Mediante estos recursos, es posible reducir cuellos de botella y errores, disminuyendo la participación humana que se requiere para llevar a cabo una tarea.
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