La confianza es un componente crucial en cualquier relación comercial, pero es especialmente importante en las empresas B2B. Los compradores necesitan sentirse seguros de que la empresa con la que están haciendo negocios es confiable y que sus datos están seguros.
La confianza se construye a través de una serie de interacciones positivas y continuas. Aquellas empresas que ofrecen una experiencia de usuario sobresaliente desde el primer encuentro hasta la entrega final del producto, tienen mayores posibilidades de ganarse la confianza de sus clientes.
1.- Conoce y anticípate a la necesidad de tus clientes
Para identificar sus necesidades es necesario analizar los problemas específicos que tus clientes buscan resolver. Después de distinguir y analizar sus principales desafíos, puedes ofrecer soluciones relevantes y estratégicas para construir relaciones más sólidas con tus clientes. También determina cuáles son sus aspiraciones, esto te ayudará a crear propuestas de valor que entusiasme e impulse a tus clientes a elegirte sobre la competencia.
Para facilitar la identificación de las necesidades de tus clientes, es necesario seguir los siguientes pasos:
- Investigación de la industria: analiza a tus competidores y sus soluciones.
- Uso de datos existentes: revisa los datos de tu CRM para identificar patrones y puntos débiles.
- Recopilación de feedback del cliente: realiza entrevistas, encuestas y grupos focales, con la finalidad de identificar tus áreas de mejora y trabajar en ellas. Además, los clientes valoran que una organización les brinde la oportunidad de dar su opinión.
- Mapeo del viaje del cliente: el ciclo del cliente proporciona una visión detallada de todas las interacciones que un cliente tuvo con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Realizar un análisis del viaje del cliente permitirá identificar puntos de fricción, comprender las expectativas del cliente, optimizar procesos, así como mejorar la satisfacción del cliente.
- Consulta a tu equipo de atención al cliente: aprovecha sus insights sobre lo que buscan tus clientes, así como sus quejas.
2.- Ofrece productos y servicios de calidad enfocados en una propuesta de valor
Una propuesta de valor efectiva reconoce los problemas o necesidades del cliente y presenta soluciones concretas que realmente añadan valor. Esto incluye aspectos como la calidad del producto, el servicio al cliente, la conveniencia, la innovación y un precio competitivo, entre otros factores que hacen que la empresa destaque en el mercado. Los consumidores tienen muchas opciones, por eso lo que ofreces debe destacarse por la forma en la que soluciona y satisface necesidades, asegurando que el cliente quede feliz y regrese.
Para ganar esta confianza, es esencial cubrir las demandas del cliente con calidad. Una estrategia crucial es invertir en la calidad de los insumos y diversificar los proveedores. Esto no solo mejora la calidad del producto final, sino que también minimiza riesgos y asegura la continuidad del negocio ante posibles contratiempos con un solo proveedor. Al elegir cuidadosamente los insumos y colaborar con varios proveedores confiables, tu empresa puede garantizar que cada producto entregado cumpla con los estándares más altos de calidad.
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3. Brinda una excelente atención al cliente y personifícala
El 80% de las compras de empresas B2B son influenciadas por una buena experiencia del cliente; mientras que solo el 20% están relacionadas con el precio o características del producto. Es por ello que brindar una excelente atención al cliente es fundamental para mejorar la retención y la fidelización de los clientes.
La personalización es un componente clave para mejorar la atención al cliente y su experiencia. El contacto personalizado debe volverse la única manera de relacionarse con los clientes en todos los canales.
Para lograrlo es necesario ofrecer interfaces intuitivas, transiciones cálidas a través de los canales, así como rapidez en la atención y resolución de dudas. La transparencia y experiencia del usuario se han convertido en el principal diferenciador del mercado.
Las empresas deben tomar medidas sofisticadas para comunicarse con sus clientes empresariales, con contenido específico para roles e individuos, en función de las interacciones, el comportamiento, las compras y las búsquedas.
La analítica predictiva es una herramienta que permite lograr la atención personalizada, ya que puede anticipar lo que el cliente busca, anticipando tendencias, comportamientos y necesidades futuras de los clientes.
4. Comparte testimonios, experiencias y opiniones de clientes
Los clientes potenciales que provienen de una recomendación tienen más probabilidades de convertirse. Esto se traduce en que los testimonios y casos de éxito de tus clientes satisfechos pueden ayudarte a mejorar la captación de nuevos clientes. Los testimonios y opiniones de clientes satisfechos proporcionan una señal de confianza, tanto para los posibles compradores como para los motores de búsqueda.
Integrar calificaciones, referencias de publicaciones comerciales, programas de lealtad, membresías en organizaciones específicas de la industria, así como premios y certificaciones, ayudarán a aumentar la confiabilidad empresarial; de esa manera tu potencial cliente se convertirá en tu siguiente cliente.
5. Ofrece contenido de valor sobre tus procesos y uso de tus productos
En el mercado B2B, el tipo de contenido que compartes es clave para asegurarte de que estás proporcionando a tu comprador una justificación sólida y un desencadenante de la conversión, ya que incrementa el conocimiento que tienen los clientes de tu empresa. También aumenta la confianza en tu empresa y brinda soluciones a los clientes para que resuelvan sus necesidades con tus productos o servicios.
Ofrecer contenido de valor sobre tus procesos y uso de tus productos es crucial, porque te ayudará a aumentar la transparencia, al proporcionar información precisa sobre cómo se fabrican los productos y cómo funcionan, lo que, a su vez, ayudará a aumentar la confianza de tus clientes.
Informar a los clientes sobre cómo utilizar tus productos o servicios de manera correcta mejorará su experiencia y satisfacción, ya que reducirá las consultas y posibles problemas postventa, mejorando la eficiencia operativa de la empresa.
Proporcionar contenido de calidad y relevante ayudará a fortalecer la retención y la fidelización con los clientes, pues los clientes que perciben que una empresa se preocupa por su éxito y ofrece recursos valiosos, tienden a ser más leales y a volver a comprar.
6. Ofrece opciones de autoservicio
Ofrecer opciones de autoservicio en las operaciones B2B ayudan a aumentar la retención de clientes en más del 85%, ya que los clientes B2B esperan más información y desean un proceso de compra digital y sin contacto.
La modalidad de autoservicio ayuda a reducir la carga administrativa del cliente. A los clientes B2B puede parecerles más cómodo no depender del horario de venta de tu empresa, por lo que un servicio continuo disponible en todo momento será la mejor opción, que ayudará también a mejorar las experiencias positivas, aligerando el tiempo que conlleva una compra física.
Una estrategia muy efectiva y cada vez más popular es la implementación de un portal para el autoabastecimiento de los clientes, particularmente en el caso de empresas fabricantes, distribuidoras o mayoristas. Dicho portal te ayudará a facilitar el proceso del pedido, personalizar la experiencia del cliente, brindar acceso a la información en tiempo real y mejorar la eficiencia operativa.
7. Promueve la transparencia a través del acceso a la información
La transparencia de datos empresariales se ha convertido en un factor fundamental para establecer y mantener la confianza con los clientes. Por ejemplo, la falta de información de contacto de una empresa en su sitio web puede ser un indicador rojo que haga que tu potencial cliente decida no averiguar más sobre tus productos o servicios.
Adoptar la transparencia como valor fundamental no solo genera confianza, también crea una base de clientes leales, que aprecia la apertura, la autenticidad y los valores compartidos.
Para mejorar la transparencia en tu empresa puedes llevar a cabo las siguientes estrategias:
- Facilitar el acceso a información financiera básica: proporcionar acceso a información general sobre la gestión de deudas, comportamiento financiero, calificación de riesgo, rentabilidad y estadísticas clave, puede atraer relaciones comerciales e inversionistas. Si desde el inicio defines y compartes tus políticas contables y metodologías, como la valoración de activos, la contabilización de ingresos y la gestión de pasivos, evitarás malentendidos y establecerás relaciones sólidas con socios con mayor presencia en el mercado y capacidad de capital.
- Privacidad y seguridad de datos: priorizar la seguridad de los datos que tus clientes te comparten y comunicar tus prácticas de forma transparente y establecer políticas de privacidad claras.
- Informa tu impacto y responsabilidad social: hoy en día muchos clientes se preocupan por el impacto ambiental y social de las empresas, por lo que compartir tus prácticas de consumo responsable y sostenibilidad, tomando en cuenta el impacto y conciencia ambiental de tu empresa, te ayudarán a fortalecer tu posición como Empresa Socialmente Responsable.
8. Ofrece mejores condiciones de pago a tus clientes, mientras tú adelantas el cobro
El flujo de efectivo es vital para todas las empresas, sin importar su tamaño. Algunas veces mantener el flujo de efectivo es un desafío para las empresas B2B, en donde es más compleja la gestión del cobro, ya que a menudo las pymes deben esperar largos plazos de pago de entre 60 a 90 días, lo que genera tensiones financieras, dado que su flujo de capital se ve condicionado por los plazos de pago. Esta espera puede afectar su liquidez y dificultar la operatividad continua del negocio.
Implementa una política de cobro
Es indispensable contar con una política de cobro clara y que se comunique a tus clientes desde el principio, especificando los plazos de pago, las penalizaciones por pagos tardíos y los beneficios por pagar temprano o a tiempo. De esa manera, se reducirán las ambigüedades y se establecerá un entendimiento mutuo.
Ofrece descuentos y beneficios por el pago temprano
Una estrategia efectiva para incentivar el pago temprano es ofrecer descuentos y beneficios por el pago temprano o a tiempo. Esta estrategia puede ser el desencadenante que motive a tus clientes a priorizar tus facturas y así mejorar tu flujo de efectivo.
Diversifica fuentes de financiamiento
Gestionar el cobro a clientes en una empresa B2B puede ser un desafío, pero si implementas las estrategias correctas, puedes reducir los riesgos y mejorar tu flujo de caja, asegurando así la estabilidad financiera de tu negocio.
Una gestión eficaz de los cobros es esencial para el crecimiento sostenible para tu empresa. El factoraje financiero es una herramienta financiera muy valiosa que te ayudará a expandir tu negocio, ya que te permite cobrar tus facturas pendientes de manera inmediata, lo que te permitirá continuar tus operaciones sin interrupciones, no caer en deudas y obtener dinero inmediato.
A diferencia de un crédito pyme convencional, que puede aumentar tu nivel de endeudamiento y venir con tasas de interés elevadas y plazos de pago estrictos, el factoraje ofrece una solución más flexible, ágil y rápida.
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