Mantener constante la calidad de productos y servicios es crucial para que toda empresa pueda aportar valor a sus consumidores de tal forma que estos estén satisfechos y establezcan una relación comercial basada en confianza y lealtad.
Es por esto que, de entre todos los estándares ISO que existen en la actualidad, la norma ISO 9001 es la más popular, y un creciente número de organizaciones busca adherirse a las guías que este estándar ofrece en materia de gestión de calidad para operar con la confianza total de sus clientes y socios.
Pero, ¿qué es lo que esta norma dice?, y ¿cómo es posible apegarse a ella? Aquí responderemos a esta y otras preguntas frecuentes sobre la ISO 9001, explicando lo que conlleva, lo que exige de los sistemas de gestión de calidad y lo que puedes hacer para certificarte en la adopción de sus principios.
¿Qué es la norma ISO 9001 y para qué sirve?
Es un estándar creado por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés) enfocado en proporcionar guías sobre cómo generar un sistema de gestión de calidad (SGC), mantenerlo, corregirlo y optimizarlo a lo largo del tiempo. Es una parte central de la familia de normas ISO 9000, las cuales brindan diversas directrices en el control de calidad.
Se puede decir que, en esencia, sirve para crear un sistema que asegure niveles constantes de calidad en productos y servicios, eliminando defectos, reduciendo variaciones y generando protocolos que guíen los esfuerzos de cada miembro de una organización hacia la calidad de aquello que se ofrece al público.
¿Qué es un SGC?
Entonces, exactamente, ¿qué es un sistema de gestión de calidad SGC? Se puede definir como un conjunto de políticas, procesos e infraestructuras diseñados para asegurar la calidad de servicios y/o productos, así como para mejorarla progresivamente a lo largo del ciclo de vida de una empresa.
A un nivel más profundo, engloba también riesgos y oportunidades en torno a la gestión de calidad, reglas de cómo se debe interactuar con el sistema, criterios para evaluar el éxito del proyecto y controles para asegurar que este se mantenga estable y no se revierta a su estado original sin optimizar.
Para entender lo que la ISO 9001 establece y representa, esta definición es fundamental.
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¿Cómo define la ISO 9001 la calidad?
Otro concepto básico para comprender la ISO 9001 es el de calidad, que, bajo la norma ISO 9000, se define como: “grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple los requisitos”, o sea, qué tanto se acercan los rasgos de un producto o servicio al estándar que se tiene de este.
Lo que este concepto indica, fundamentalmente, es que la calidad es definida por las expectativas que tiene un consumidor y una empresa sobre cada producto, por lo que las guías de los estándares ISO de calidad son aplicables y adaptables para cualquier tipo de empresa.
¿Qué es la certificación ISO 9001 y para qué se utiliza?
Al igual que normas populares como la ISO 27001, la ISO 9001 es certificable. ¿Qué es la certificación ISO 9001? Es un documento que comprueba que una organización se adhiere a todas las guías establecidas por la ISO 9001.
Es otorgado por auditores autorizados por instituciones regulatorias internacionales, no por la ISO directamente, por lo que es necesario identificar a una de estas entidades y pasar su evaluación para conseguirlo.
Principalmente, esta certificación se utiliza para demostrar el cumplimiento normativo de la ISO 9001 frente a clientes, socios, inversionistas, gobiernos y otras partes interesadas, más allá de obtener los beneficios en materia de calidad que el hecho de apegarse a esta norma puede brindar.
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¿Qué expresa la ISO 9001? Estructura central
Todas las recomendaciones y guías que ofrece la ISO 9001 están estructuradas en 11 cláusulas principales con las que es buena idea familiarizarse para entender lo que la implementación y certificación de esta norma exige. Esto es lo que cada cláusula establece:
0. Introducción
Brinda las definiciones y principios básicos con las que la norma ISO 9001 trabaja, como el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar), los principios centrales del estándar, la idea de un pensamiento basado en riesgos y su relación con otras normas ISO (en este caso, la ISO 9000 y la ISO 9004).
1. Objeto y campo de aplicación
Especifica los casos en los que esta norma puede ser relevante y aplicable para empresas, destacando 2 escenarios particulares:
- Cuando una organización necesita comprobar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan expectativas legales y de clientes.
- Cuando una empresa necesita, por cualquier motivo, aumentar la satisfacción de sus clientes.
También menciona que estas definiciones son genéricas, por lo que no hay ningún límite para el tipo de empresa o industria al que se pueden aplicar.
2. Referencias normativas
Establece como referencia a la norma ISO 9000, mencionando la relevancia de este estándar para interpretar algunas áreas de la ISO 9001.
3. Términos y definiciones
Explica que, para cualquier término ubicado en la norma, aplican las mismas definiciones propuestas por la ISO 9000.
4. Contexto de la organización
Partiendo de la noción de que una empresa no opera en un sistema cerrado, sino dentro de un contexto específico, esta cláusula destaca la identificación de factores que podrían afectar al sistema de gestión de calidad, de las partes interesadas en crearlo, y de sus necesidades como fundamento de este proyecto.
Adicionalmente, destaca la importancia de establecer el alcance de un sistema de gestión de calidad, antes de crearlo.
5. Liderazgo
Menciona todo lo que se debe hacer, desde un ángulo de gobernanza, para que el SGC sea efectivo y se mantenga a lo largo del tiempo. Esto abarca la redacción de políticas, la comunicación de expectativas, la asignación de responsables y el fomento de una cultura centrada en uno de los principios más importantes de la calidad: el enfoque en el cliente.
6. Planificación
Enfatiza la importancia de la gestión de riesgos y oportunidades en la generación de un sistema exitoso, marcando como necesidades básicas del proceso la identificación de riesgos y oportunidades, la creación de planes para mitigarlos y aprovecharlos, respectivamente, y la delimitación de objetivos a alcanzar en materia de calidad, así como de las estrategias que se emplearán para cumplirlos.
7. Apoyo
Habla de los diferentes tipos de recursos que se requieren para un SGC exitoso y de lo vital que es el crear protocolos s seguir para que estos estén presentes y disponibles en el instante en el que se necesiten.
Como principales categorías de recursos, subraya 5:
- Humanos
- De infraestructura
- Financieros
- Ambientales
- De conocimiento
Asimismo, resalta la importancia que tiene la creación de competencias, de un sistema de comunicación, de documentación y de conciencia organizacional en torno al SGC y su certificación.
8. Operación
Como siguiente paso en la creación de un SGC, esta cláusula menciona la creación de controles que mantengan la conformidad del sistema con la norma ISO 9001, en el día a día de su operación.
De forma más particular, esto conlleva el establecimiento de requerimientos de productos y servicios, procesos de diseño y desarrollo, control de materiales obtenidos de manera externa y distribución de mercancías y servicios.
9. Evaluación del desempeño
Partiendo de la fase de Verificar del ciclo PHVA, indica la necesidad de definir parámetros de medición y evaluación para comprobar el funcionamiento adecuado del SGC, tanto de forma interna (analizando la precisión de procesos), como de manera externa (analizando la satisfacción de clientes).
10. Mejora
Por último, la décima cláusula de la ISO 9001 parte del último paso del ciclo PHVA (Actuar) y expresa que se deben diseñar protocolos para corregir los errores y deficiencias que surjan del sistema, denominados no conformidades, para que el SGC no se revierta a su estado original.
¿Cuáles son los 7 pilares de la ISO 9001?
La norma ISO 9001 está construida alrededor de 7 pilares o principios fundamentales de la gestión de calidad: enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque en procesos, mejora continua, toma de decisiones basada en evidencia y gestión de relaciones. Conocerlos es de gran ayuda para comprender el por qué detrás de cada una de las directrices principales de este estándar.
Esto es lo que cada uno de los principios significa:
- Enfoque en el cliente: significa que una buena gestión de calidad es definida por qué tan exitosa es en satisfacer los requisitos del consumidor.
- Liderazgo: resalta el impacto de la gobernanza e involucramiento de alta gerencia en la calidad.
- Compromiso de las personas: conlleva que, para que se mejore la calidad de los productos de toda una empresa, cada miembro debe entender por qué es esto importante y comprometerse a contribuir hacia esta meta.
- Enfoque en procesos: significa que una gestión ideal de calidad solo es posible con una dedicación a la mejora de procesos, es decir, que estos se vuelvan cada vez más eficientes.
- Mejora continua: resalta al enfoque de mejora continua como crucial para alcanzar la calidad deseada y mejorarla.
- Toma de decisiones basada en evidencia: implica que no es posible tomar una decisión sobre cómo optimizar la calidad de un servicio o producto sin datos que la respalden.
- Gestión de relaciones: expresa la importancia de establecer controles que dicten las interacciones y relaciones entre cada parte del proceso de gestión de calidad.
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¿Qué se requiere para implementar y certificarse en ISO 9001?
Las cláusulas y principios de la ISO 9001 son la base para su implementación y certificación, pero, para ayudarte a lograr esto de forma más concreta, esta es una checklist de pasos a seguir y requisitos a cumplir:
- Identificar a las partes interesadas y directamente beneficiadas por la creación de un SGC, así como sus necesidades.
- Analizar el contexto interno y externo en el que se desarrollará el sistema para localizar el punto de partida del proceso y crear expectativas realistas en torno a él.
- Delimitar el alcance del sistema, o sea, si se aplicará en un solo tipo de productos o de manera más general.
- Involucrar a la gerencia en el fomento de una cultura enfocada en el cliente y conseguir su compromiso con el proceso.
- Redactar y comunicar políticas a seguir para cumplir con los estándares de calidad deseados.
- Asignar responsabilidades del equipo que estará involucrado en desarrollar el SGC y en mantenerlo a futuro.
- Identificar riesgos y oportunidades, y definir los planes y estrategias con los que serán abordados.
- Fijar objetivos a seguir y redactar el plan a implementar para alcanzarlos con el SGC.
- Enlistar los recursos necesarios para el desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión de calidad.
- Invertir en capacitación y concientización en el manejo del SGC y su importancia.
- Establecer un sistema de comunicación externo e interno de las formas en las que se hablará sobre el SGC y cualquier aspecto relacionado con él.
- Elegir los controles que se aplicarán en materia de operaciones, requerimientos de productos y servicios, interacción con proveedores y distribución a clientes para mantener la funcionalidad del sistema.
- Fijar las métricas y criterios de evaluación que se utilizarán para determinar el éxito del SGC, recordando que la calidad es definida por la satisfacción del cliente.
- Establecer los procedimientos que seguirán las auditorías para monitorear al sistema de gestión de calidad.
- Definir las instancias de no conformidad, y medir su posible impacto.
- Desarrollar medidas reactivas para lidiar con estas instancias, corregirlas y evitar que se vuelvan a presentar.
- Contar con un registro de instancias de conformidad que también abarque la forma en la que fueron manejadas y el resultado de esta acción.
Por supuesto, la única forma que tiene un auditor certificado para comprobar el seguimiento del cumplimiento de cada uno de estos requisitos es con evidencia, por lo que es muy importante recordar que todos estos deben estar respaldados por documentación escrita.
Beneficios de la implementación y certificación ISO 9001
No cabe duda alguna de que implementar el estándar ISO, y conseguir su respectiva certificación, no es una tarea fácil, pero lo cierto es que vale la pena realizarlo, ya que ayuda a desbloquear estos beneficios:
- Capacidad para ofrecer productos y servicios con un nivel más constante de calidad.
- Satisfacción del cliente incrementada debido a este aumento en calidad.
- Facilidad para integrarse en mercados internacionales, gracias al reconocimiento global de la ISO 9001.
- Mayor productividad y eficiencia operativa, derivadas de procesos optimizados.
- Costos reducidos, producto de menos defectos y procesos que utilizan recursos de manera más eficiente.
- Competitividad aumentada debido a una calidad elevada.
- Mejor reputación comercial.
- Mayor confianza frente a socios, consumidores y hasta accionistas.
Ahora que ya sabes lo que la ISO 9001 representa, puedes comenzar a prepararte para apegarte a ella y conseguir su certificación. Sin embargo, siempre es buena idea recurrir también a un asesor especializado que puede guiarte hacia un seguimiento más personalizado, de acuerdo con las metas y necesidades de tu empresa.
Vale recordar que el proceso de implementación y certificación de este y otros estándares ISO puede ser costoso, por lo que no olvides que tienes a tu disposición el apoyo de aliados como Xepelin, que te brinda financiamiento ágil y sin papeleo, en el momento en el que lo necesites y de acuerdo con tus requerimientos específicos.
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